前厅客房服务和管理.pptx

前厅客房服务及管理;学习情境10：客房安全管理;任务一：客房安全管理概述 ; 客房安全(Security)是指客人在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。 客人在住店期间对客房的安全期望很大，对于在旅途之中或身处异国他乡的宾客来说，作为宾客家外的“家”的饭店客房必须是一个安全的住所。因此，饭店有义务和责任为宾客提供安全与保护。安全是饭店各项服务活动的基础，只有在安全的环境内各种服务活动才能得以开展。但是，饭店也难免会发生人为或非人为的不可避免的意外事故。所以饭店应加强对服务人员安全意识的培养，增强服务人员的紧急应变能力，以降低灾害发生时人员的生命及财产的损失。;（一）直接原因 1.人为的原因 人为的原因主要是指由人们不安全行为所造成的各种原因，包括指导与监督疏忽、肇事者未按规定要求行事、误用或错用各种器具、危险性物品使用错误及不安全行为等。 2.设施的原因 设施方面的原因主要指不良的环境设施所引起的，包括照明不良、维修不当，使地面过滑，以及危险场所的防护设施等。; （二）间接原因 指各种机械装置的定期检查和保养不良。由于最高经营者责任心不强，导致安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理标准不明确等。 1.裂纹或破损的各种手柄； 2.未及时清理使用过的刮脸刀片； 3.裸露的电线； 4.未及时处理各种不良导线； 5.客用电梯的不安全操作； 6.客房照明不良； 7.未及时清理客房地面污物和垃圾； 8.客用钥匙管理不当； 9.玻璃门无明显标记； 10.客房用餐时被玻璃杯损伤； 11.非常通道使用不安全。; 多样性 复杂性 政策性 时效性 服务性;1、实施全面安全管理 2、全过程、全方位、全天候 3、宾客至上，安全第一 4、内紧外松，体现酒店服务与管理特点 5、预防为主，群防群治 6、建全制度规范，明确安全管理责任;任务二：客房的安全管理 ;（一）电视监控系统 电视监控系统由电视摄像镜头、电视监视器、电视屏幕操作机台、录像等部分组成。电视监控系统是饭店主要的安全装置，??了安装在饭店大厅及公共场所之外，通常作为客房部主要的安全装置。一般设置在： 1.楼层过道。在楼层过道安装监控探头，一般采用中、长焦镜头。 2.客用电梯。客用电梯空间小且又是封闭的，一旦出现紧急意外事件，受害人难以求援，安装监控探头便于对电梯内发生的可疑现象进行跟踪和取证。一般采用视野宽阔的广角镜头。;（二）自动报警系统 自动报警系统是由各种类型的报警器连接而成的安全网络系统，主要设置在饭店财务部、收银处、贵重物品寄存处以及商场消防通道等区域。用于防盗、防火、防爆报警。 我国饭店常用的报警器有：微波报警器、红外线报警器、超声波报警器等远程报警系统，以及声控报警器，微动式报警器、磁控式报警器等。 （三）消防监控系统 饭店的监控系统一般由火灾报警系统、灭火系统、防火设施组成。;（四）通讯系统 通讯系统主要有专用电话、传呼系统及对讲机。 （五）房间安保设施 1.门锁。门锁是保障住客安全最基本、也是最重要的设施，由于饭店规模、档次的差异，各饭店所使用的门锁各异。 2.窥镜。窥镜安装在房门上端，为广角镜头，便于住客观察房间的外部情况。 3.保险箱 ; （一）火灾发生的原因 1.吸烟不慎引起火灾 吸烟不慎引起火灾在饭店火灾中居首位，起火部位多为客房。吸烟不慎引起火灾主要有以下五种情况： （1）乱扔烟头、火柴棍，引起地毯、沙发、衣服、废纸篓、垃圾道起火。 （2）躺在沙发、床上吸烟，火星散落其上，阴燃引起火灾。这种原因引起的火灾在客房火灾中所占比例最大。 （3）客人将未熄灭的烟头放在沙发扶手上，因事后遗忘或掉落在沙发上引起沙发起火。; （4）客人将未熄灭烟头或火柴棍扔入烟灰缸内离去，引起缸内可燃物着火。这类火灾大多发生在烟灰缸靠近其他可燃物的情况下。 （5）在禁止吸烟的地方违章吸烟。在有可燃气体或蒸汽的场所，违章点火吸烟，发生爆炸起火。 2.电气引起火灾 （1）电气线路引起的火灾 电气线路往往由于超载运行、短路等原因，产生电火花、局部过热，导致电线、电缆和周围可燃物起火。 （2）用电设备引起火灾 电气设备由于质量差、故障或使用不当引起火灾事故。; 3.其他原因 （1）宾客将易爆易燃物品带进客房，引起火灾。 （2）员工不按安全操作规程作业，如客房内明火作业，使有化学涂料、油漆等，未采取防火