学习目标熟悉礼宾服务的规程.pptx

第三章　前厅部日常服务;第三章 前厅部日常服务 ;第一节 礼宾服务;饭店代表;门厅迎送服务;门僮服务;门童服务;门童服务;行李服务要求;散客的行李服务程序与标准;散客离店行李服务 问清离店客人情况 核对行李件数,检查行李 问清是否需要寄存 引领客人离开房间,办理结帐手续 协助装车,道别 填写登记表;团队行李服务程序与标准;换房行李服务;开重房之后;行李寄存服务;案例;四、礼宾部员工的素质要求;第二节 总机服务 ;;话务服务的基本要求;1、电话转接 听完再转，“请稍等” 等候时，播放音乐 铃响30秒后无人接听，向客人说明，询问是 否要留言需要给房间客人留言的电话一律转 到总台问询处;转接电话标准实例;转接电话标准实例;案例接听电话的投诉 ;3、“免电话打扰” 将提出此要求的客人姓名、房号记录在交班薄上 将电话锁上，告知当班人员 客人要求取消“免打扰”，或外出客人回到房间，解锁并在交班薄上注 明取消时间。 4、叫醒（早） 接到要求时清楚记录叫醒（早）日期、时间、房号及记录时间、话务 员工号，并复述客人的要求让其确认 将要求输入电脑，并按时间顺序整理记录在交班薄上，检查设备能否 正常运行 查看叫醒无人应答的房间号码，及时通知客房服务中心或楼层服务台 人工叫醒，并记录在交班薄上;叫醒服务的问题与对策;案例未做团队叫早 ;问询电话;留言服务;;第三节 问询、留言及贵重物品保管 ;三、留言服务 （一）访客留言 （二）住客留言 四、贵重物品保管 ;问讯服务;案例饭店中午有自助餐吗 ;查询服务;查询住客情况;案例访客要求告知住客的房间号码 ;住店客人信息必威体育官网网址的处理;留言服务;访客留言单;住客留言单;1、保险箱启用 ⑴主动问候客人，明白客人的要求。 ⑵请客人出示房卡或钥匙，与电脑资料核对，确认其为住 店客人。 ⑶填写贵重物品寄存单或记录卡，提醒客人阅读寄存单上的宾客需知，请客 人签名确认。 ⑷向客人介绍其规定和注意事项． ⑸引导客人到保险箱所在房间，根据客人寄存物品的大小， 开启大小适中 的保险箱。取出保险盒，正面递给客人，同时回避一旁，对客人寄??的物品 做到不看、不问。 ⑹客人放好物品后，把保险盒放入保险箱内，当着客人的面锁好保险箱，一 把钥匙交给客人，总钥匙由收银员保管。同时，提醒客人妥善保管钥匙，向 客人道别。 ⑺在寄存单（记录卡）上注明箱号、经手人、寄存时间等内容。 ⑻在电脑内做好记录，并将寄存单存档。;安全保险箱记录卡（正卡）;2、中途开箱 ⑴问候客人，表示欢迎 ⑵请客人出示保险箱钥匙，找出寄存卡，请其在背面签字。 ⑶确认客人寄存单背面签字与正面签字一致。当着客人面用两把钥匙打开保险箱，请客人取用物品。 ⑷客人存取完毕，再当面把保险箱锁好，将客用钥匙交客人保管，提醒其保管好钥匙，与客人道别。 ⑸在寄存单上注明寄存时间、经手人并存档。;安全保险箱记录卡（副卡）;3、退箱 ⑴核准钥匙及客人签名后，当面打开保险箱。 ⑵客人取出物品后，检查一遍保险盒，以防有遗留物品． ⑶ 请客人填写记录卡，签字． ⑷检查填写内容，核对签字 ⑸收回保险箱客用钥匙，锁上该箱。 ⑹向客人道别。 ⑺记录退箱时间、经手人，在电脑上删除记录，并将寄存单存档。 ;4、保险箱钥匙遗失的处理 　　需在明显位置张贴需赔偿的规定或在记录卡上标出 收银员应呼叫大堂经理和保安部人员（四方在场），请客人出示有效证件和房卡，核实其身份后，请其在寄存卡背面说明并签字。 和工程部人员一起当着客人的面强行钻开门锁，请客人核对寄存物品是否完整、无遗漏，并做好记录，以备查核。;5、贵重物品的寄存工作注意事项 ⑴定期检查保险箱各门锁是否处于良好的工作状态。 ⑵饭店可规定客人寄存贵重物品的最高标准及赔偿限额，避免不必要的麻烦。 ⑶客人寄存物品时，收银员应注意回避，不看、不问。 ⑷严格、认真核对客人的签名。 ⑸必须请客人亲自来存取，一般不能委托他人。 ⑹交接班时，应仔细核对保险箱的使用数目、钥匙数量。注意所有保险箱钥匙不能带出总台，必须妥善保管。 ⑺填写过的记录卡，必须科学地排列，方便取用．客人退箱后的寄存单应存放至少半年以上，以备查核。 ;思考;丢失不负责对客人讲不公平;委托代办服务;案例一份没有及时拿到的文件 ;案例客人没收到转交的物品 ;第四节 商务中心服务 ;商务中心的设备;票务服务程序;会议出租服务程序;传真收发服务;收发传真要点;复印服务;打印服务;商务中心翻译服务;设备出租;二、商务中心服务人员的素质要求 （1）气质高雅，有良好的外部形象和身材。 （2）礼貌热情，修养良好，责任心强 （3）性格外向，机智灵活，思维敏捷，沟通能力强。工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。 （4）具有扎实的文化功底和专业素质。 （5）英语听、说、笔