呼叫中心新生代员工激励面谈与辅导培训.pptx

;第一部份 呼叫中心管理的挑战 第二部份 客户管理和服务技巧篇 第三部份 新生代员工心理和期望值管理 第四部份 员工激励与心态辅导 第五部分 员工技能培养与辅导;课程的两大目标;高度改变 视野 角度改变 观点;;;早起的是收破烂的和呼叫中心的 晚睡的是按摩院的和呼叫中心的 不能按时吃饭的是要饭的和呼叫中心的 担惊受怕的是犯案的和呼叫中心的 加班不补休的是摆地摊的和呼叫中心的 说话不能错的是法院的和呼叫中心的 加入了就很难退出的是黑社会和呼叫中心的;第一部份 呼叫中心管理的挑戰;高压 隐性 海量 问题管理 动态 矛盾与冲突 不可控 ; 细节太多 关键细节不易观察 信任与监控的矛盾 不可控因素太强 关键细节相互矛盾 关键细节变化太快 ;可视化;客户管理 业务管理 问题管理 培训管理 流程管理 员工管理 质量管理 现场管理 支撑管理 绩效管理 ;第二部份客户管理和服务技巧篇;客户感知公式 客户感知 = 客户体验 - 客户期望 客户管理基本上就是客户期望管理 ; 显性期望值： 讲在嘴上 只会让人基本满意 隐性期望值： 想在心里 会让人特别感动 ;来自女儿的一封信 亲爱的爸爸妈妈 你们好 上大学之后，好久没给你们写信，现在说说我的近况 在我说之前，你们一定要先找个地方坐好 一定要保证先坐好哦 入学不久，我们宿舍发生了火灾 为了逃出去，我从三楼宿舍的窗口跳了出去 腿断了 摔的脑震荡 住院两周后，视力基本可以看清东西了 幸运的是，临床有个男孩非常照顾我 后来我们相爱了 出院后，由于宿舍火灾，我搬到了他在外租住的地方 后来我怀孕了 ;我们打算在孩子出生之前结婚 为什么我们还没有结婚呢 是因为 没有发生火灾 我也没有摔断腿 也没有脑震荡 我更没有住院 也没有和别人同居 更没有怀孕 只是在期末考试的时候，我的数学40分，英语50分，历史60分 希望爸爸妈妈不要怪我 爱你们的女儿 ;客户的十大期望值;不满客户对投诉处理的7大期望值;理解;服务与投诉处理技巧的最核心关键;选择性注意???关键特征;请问您的问题主要是不是这些？ 总结对方的话 我要联系您，可以拨打XXX吗？ 问一个任何他会答对的问题，取得连续认同 我试着这样帮您，您看好吗？ 试着找到解决方案 ;给予建议，避免问题再次发生 ;水星资源案例 在新西兰，一位寡居在家的老太太常年卧床 需要呼吸机进行呼吸 由于电费欠费时间过长，水星资源切断其电力供应 导致其没有了生命特征 邻居在发现其情况后，拨打了120，120在路上发生事故，救援来迟 邻居也通知了她唯一的外甥 外甥从上班的公司跑来的时候，老太太已经亡故。 外甥起诉水星资源公司，认为他们为了一点点电费，就切断供电，导致了老太太死亡。 ;舆论哗然，民众也纷纷指责水星公司的冷漠 就连新西兰总理都出面指责。 如果你是水星资源的老总，你会怎么做？ ;第三部份 新生代员工心理和期望值管理;关于新生代的七个特点; 员工感知 ＝ 员工体验 ─ 员工期望;新员工7大隐性期望值;新员工成长6时期;新员工成长时期;老员工7大隐性期望值;人员流失率鱼骨图分析;新人流失率鱼骨图分析;第四部份 员工激励与心态辅导;学习的挫折感 工作的压力感 ;一个人负面心态的形成，关键在于 ;负面心态形成过程的5阶段 ＞＞ 偶然性的挫折感 负面感受 习惯性的挫折感 学习性的挫折感 负面心态 ;面对一堆事物的管理要有效率;特性工具箱 分类分层的4大原则;记忆分两种;帮助长期记忆的关键;新服务讲授的六大重点;变更业务讲授的六大重点;业务落实流程的管理关键;克服学习障碍的五大关键 有方法才能有氛围 不只是传递压力，还要传递学习能力 传递的不只是业务知识，更重要的是学习的方法 不能只要求指标 指标是方向，业务流程是具体做法;如何让人在高压之下工作？ 最有效的方法有六种： 减少变动，逐步增压 以群体来强大个体 影响者法则 创造回忆来转移压力 养成习惯就好 避免持续的负面沟通方式 ;当出现负面氛围时，员工影响员工的关键原则 隔离原则 擒王原则 升级原则 影响者的影响者法则 影响者的影响物法则;新员工的7大变动;负面氛围通常很难直接处理 往往必须藉由转移和谈话来改变 建立正面氛围来冲散 ;建立正面氛围的方法 是什么？;竞赛活动的三项成功关键点;如何改变一群人的行为;峰体验法则;传染力法则;体验管理和印象管理的峰终定律;长期记忆而不是短期 在六个月内养成 做起来不费力 海豚原则 口诀化 引起对方的重视 ;如何引起对方的重视;对方不在意钱怎么办?！; 标杆对比 损失规避 付出没有回报 少做多得 登门坎 ;个体