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前后端联席会议材料132目录工单履约情况业务保障情况专题分析：SG系统工单分析一、工单履约情况一、CRM系统工单履约情况：9月工单履约率完成100％。本月CRM系统业务履约情况( 含8月份下单9月份完成的电路）　省际（条）省内（条）工单开通及时率（%）客户电路新开916100%关闭28调整20合计1324二、SG系统工单履约情况：9月工单履约率仅完成8.33％（SG系统数据），三类工单分别完成20.93%、0％和1.43%。SG系统工单履约率（ICT工单）时间工作联系单资源确认单带宽型业务合计工单数履约数履约率工单数履约数履约率工单数履约数履约率工单数履约数履约率2009年9月43920.93%700.00%7011.43%120108.33%（一）集团一站故障单（政企客户）：本月共受理一站单30件、与上月持平，故障平均历时为85.6分钟、环比减少了53.5分钟，业务保障履约率完成100%。（二）省内电子运维系统故障单（政企客户）：本月共受理故障单2361件，业务保障履约率完成98.31％，较上月下降0.34个百分点。 二、业务保障情况二、业务保障情况（续） 本月共发生故障2361次，其中电信原因785次，客户原因1159次，不明原因415次，其他运营商原因2次，本月故障总量上升的原因主要是毕节将原来未纳入系统管控的障碍重新纳入系统管控。 全省电信原因障碍785次中，传输线路原因273次，传输设备原因98次，数据设备原因284次，电源设备原因34次，其他设备原因64次，停电原因32次。仍然以传输、数据故障为主导。三、专题分析：SG系统工单分析（一）SG系统业务工单履约情况（ICT公司发起的工单）：共受理120张工单，工单履约率8.33%。SG系统工单履约率时间工作联系单资源确认单带宽型业务合计工单数履约数履约率工单数履约数履约率工单数履约数履约率工单数履约数履约率2009年9月43920.93%700.00%7011.43%120108.33%（二）file:///C:/ZotnDoc/SG%E5%B7%A5%E5%8D%95%EF%BC%889%E6%9C%88%EF%BC%89.xls超时原因分析：对110张超时工单进行分析，超时原因主要有起单不规范、工单审核超时、资源未确认、客户经理未归档、客户经理退单等。超时原因分析　起单不规范工单审核超时资源未确认施工超时客户经理未归档客户经理退单系统问题合计工单数91426302371110占比8.18%12.73%23.64%27.27%20.91%6.36%0.91%100.00%非施工原因导致工单超时达到80件，占到所有超时工单的73％。三、专题分析：SG系统工单分析（续）（三）原因分析及对策：1、起单不规范：主要包括重单、流程不对等，例如：定单状态定单主题定单流水号所属产品填写人部门客户经理原因施工退单确认市农行枣山支行机房搬迁2009090900452数字电路ICT.金融客户部郭 晶重单施工退单确认市农行枣山支行机房搬迁2009090800413数字电路ICT.金融客户部郭 晶重单施工退单确认市农行枣山支行机房搬迁2009090800410数字电路ICT.金融客户部郭 晶重单施工退单确认贵州省公安厅交通警察总队毕节地区共计10个点开通四级网2M电路的定单2009091600879数字电路ICT.党政客户部孙海嘉流程不对，退单操作建议：（1）重单：请ICT公司在一级工单审核环节进行把关；（2)流程不对：目前主要分两类，一类只涉及一个本地网，请直接派单到该本地网处理，减少中间处理环节；第二类，如果涉及两个以上本地网（或省公司），派单到NOC，由NOC管控处理。（3）系统中已经存在的不规范工单：由客户经理进行单据拆销处理。三、专题分析：SG系统工单分析（续）2、工单审核超时：主要指在ICT公司的一级审核超时（大多超过完成时间），例如：定单主题定单流水号所属产品填写人部门客户经理原因操作建议黔东南州武警支队教导队新增2M数字电路2009090100050工作联系单ICT.党政客户部范 慧目前还没有审核删除该单，重新起单黔南州武警支队教导队新增2条2M数字电路2009090100051工作联系单ICT.党政客户部范 慧目前还没有审核删除该单，重新起单黔西南州武警支队教导队新增2M数字电路2009090100052工作联系单ICT.党政客户部范 慧目前还没有审核删除该单，重新起单贵州省公安厅新增“警信通”接入点2009091801020数字电路ICT.党政客户部范 慧李欣10月19日审核删除该单，重新起单贵州省公安厅余庆新增“警信通”接入点2009091801023数字电路ICT.党政客户部范 慧李欣10月19日审核删除该单，重新起单贵州省公安厅玉屏新增“警信通”接入