打造至尊客户体验(商城版).pptx

打造至尊客户体验讲师：徐大地徐大地你喜欢到哪里购物？IKEA宜家的成功秘笈11、员工服务12、卫生间13、儿童区14、餐厅15、寻找物品16、搬运物品17、付款18、安排送货19、安排安装20、1元冰淇淋1、店面位置、外观2、停车场3、店内装潢4、DIY购物工具5、绕圈购物6、产品质量7、价格8、组合展示9、产品试用10、标签与说明买家收货/评价买家下单/成交买家再来买买家咨询客服买家进入店铺买家逛/挑/比较体验网店体验发货、收货流程体验交易流程体验服务体验商品、价格体验售后、关怀流程客户逛网店的体验打造至尊客户体验网店易用美观价格优势明显商品优质丰富 网店值得信赖网店富有魅力购买流程顺心发货流程放心送货流程安心售后流程省心客户关怀暖心响应及时迅捷交流礼貌亲切服务专业可信商谈灵活融通销售积极主动处事设身处地心存真诚感恩店铺体验流程体验服务体验综合应用体验点打造特色网店第一篇：店铺体验关 于 网 策一.商品优质丰富体验点：品牌正品质量好有售后打造策略：优化货源优化描述提升口碑案例1：详尽描述的呈现方式商品描述总结案例2：客户口碑二.价格优势明显体验点：与实体比较与其他卖家比较是否会降价打造策略：公布实体价差异化定价抵价券有期限保价案例3：国美的保价 “保价行动”： 即日起30天内，凡在国美电器购买的家电高于“十一”期间同商品价格，凭发票均可办理差价补偿，并确保各商品售前、售中、售后服务的完整性和可靠性。三.网店易用美观体验点：产品方便查找信息快速获取形象专业美观打造策略：商品目录清晰页面合理布局装修精心设计案例：店铺设计四.网店值得信赖体验点：信誉度高店铺有实力专业性强打造策略：展示经营资质店铺精心装修打造专业形象案例4：网店可信赖五.网店富有魅力体验点：产品新颖店铺符合自己口味喜欢掌柜的风格打造策略：产品魅力网店魅力店主魅力案例5：产品魅力案例6：店主魅力案例7：网店魅力第二篇：交易体验关 于 网 策购买流程顺心交易体验发货流程放心送货流程安心售后流程省心关怀流程贴心一. 购买流程顺心体验点：操作专业善于帮我热情服务打造策略：客服熟练操作整理买家帮助帖记住老客户案例10：买家帮助帖二.发货流程放心体验点：包装规范美观货品清晰完整避免换货折腾打造策略：使用规范包装附带发货清单发货检验防破损措施案例11：人性化的发货三.送货流程规范体验点：及时送达快递态度好货品完好无损打造策略：监控配送时间与快递合作改进服务延迟、损坏赔偿规定案例12：保时运输承诺四.售后流程顺心体验点：信守承诺及时解决过程顺利打造策略：制定问题处理标准建设问题提交平台推行“首问负责制”案例15：售后制度与平台创新五.客户关怀暖心打造策略：商品售后跟踪新品通知预告发送客户问候给予客户荣誉体验点：让不满有了反映机会提醒了我你的存在售后跟踪案例16：新品预告案例16：客户俱乐部第三篇：服务体验关 于 网 策响应及时迅捷服务体验交流礼貌亲切服务专业可信商谈灵活融通销售积极主动处事设身处地心存真诚感恩一.响应及时迅捷打造策略：保证客服在线时间有效使用自动回复首问优先原则老客户vip待遇体验点：倾向于率先答复的店铺二.交流礼貌亲切体验点：服务礼貌态度亲切打造策略：熟练礼貌语、亲切语不同客户不同对待案例13：不合适的亲切三.服务专业可信体验点：专业的更可信打造策略：行业知识产品知识使用维护知识常见问答（FAQ）案例14：专业四.商谈灵活融通体验点：讲价要的是成就感不要太生硬、自我打造策略：转移讲价焦点灵活应对纠纷经典小故事：四句话离婚五.在线客服推荐推荐活动推荐搭配推荐优惠案例9：销售推荐老板：“你今天做了几单买卖” 小伙子：“一单，”老板：“只有一单？ 我们这儿的售货员一天基本上可以完成20到30单生意呢。你卖了多少钱?”小伙子：“300,000美元”老板：“你怎么卖到那么多钱的？”小伙子：“是这样的，一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”老板：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”小伙子：“不是的，他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？’六.处事设身处地体验点：真正为我考虑诚心解决问题打造策略：推荐产品真诚以待售后处理信守承诺案例14：学习传统行业七.心存真诚感恩体验点：上帝体验付出体验打造策略：交易过程的感谢店庆、节日的感谢应用篇：特色店铺打造关 于 网 策问题能否每个体验点都让客户100%满意？案例17：IKEA宜家的