导购工作手册基础篇.pptx

导购工作手册;导购工作手册;导购工作手册;导购工作手册;导购的工作 核心——服务 服务：是商品的一部分，即商品=产品实体+服务。不难看出，如果商品的实体部分性能相同，但随同提供的服务有好有坏，那么在顾客看来则是两种不同的产品，它们在满足顾客需要的程度上有差别，因而销量也会大不一样。;导购的工作 （一）顾客服务标准 1.何谓顾客 1）不是我们业务的局外人，他/她是其中一部分； 2）是我们商店最重要的人物—无论是个人、书信或电话的接触； 3）不是??依赖我们，而是我们要依赖的对象； 4）不是冰冷的数据，他/她是一个有血有肉，有感情和情绪的人，和你、我一样。 5）顾客是我们工作的目的，他的来临是给我们提供了服务的机会，我们应该感谢他们。 6）顾客是带给我们购物信息的人，我们应尽力满足他/她，以求达到互惠的目的。 7）顾客不是我们争执的对象，因为我们永远无法取得全面胜利。 2.顾客服务的含义 在与顾客接触的任何过程中，去满足他的需要（包括个人和实质两方面）。;导购的工作 （一）顾客服务标准 3.顾客服务的基本原则 1）对顾客一视同仁； 2）以顾客要求为出发点； 3）待客出于诚意； 4）要深切体会到导购的服务就是代表公司整体形象； 4.顾客的权利 1）有权随意选看货品，无须承受从导购而来的购买压力。 2）权得到关于该商品的正确资料。 3）购物时有权得到导购的帮助。 4）顾客购物时付出每分金钱，都有权获得品质良好的商品。;导购的工作 （一）顾客服务标准 5.顾客的类别 1）清楚知道自己的需要，及明白何种商品才感到满足的顾客。这类顾客对所欲购买的商品曾经深思熟虑，而自己明白要购买何种商品才感到满意。 2）地知道自己的需要却不懂得购买那一类商品的顾客。这些顾客随有购物的心理准备，但仍想听取指引和其他意见。 3）不准备购买任何商品的顾客。他们没有购物的准备，只喜欢随意浏览店内的各种商品或陈列。 一般来说，到商店里来的顾客有三方面的需求： 1）希望购买到适合自己需要的商品； 2）希望享受到一个舒适方便的购物环境； 3）希望在购买过程中和购后能够得到热情周到的服务。 其中前一个方面是对商品实体的需求，后两个方面是对服务包括环境性服务和劳务性服务的需求。 “再次光临的顾客可为公司带来25%－85%的利润，而吸引他们再次光临的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。”因此，做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“忠诚顾客”，刺激重复购买，才是谋求企业长远利益之上策。 总之，商品的魅力和环境的特色固然必不可少，但在每个商店所销售商品都几乎一样，购物环境层次上相近的情况下，唯有优质的劳务性服务获取竞争优势，才能满足时下消费者的需求。;导购的工作 （二）商品陈列 1.陈列要点 1）显眼的陈列 为使（最理想的商品）容易卖出，尽量将它设置于显眼的地点及高度，这种陈列也称为有效陈列 2）易选择、易拿取的陈列 店内的商品以客人容易选择的方式陈列，特别商品除外，都尽量能陈列于易拿取的地方。先将商品明确地分类，如能就性别、年龄、材料作大分类，再它以用途别、制造厂商作分类，最后以价格、设计作小分类），再结合适当的陈列方法，一定能带给顾客便利，提高销售率。 3）提高商品陈列度 使顾客感觉到商品的丰富性及活力的陈列，运用辅助工具将商品立体的陈列，籍装饰物使商品生动化，来强调商品的新鲜度。;导购的工作 （二）商品陈列 1.陈列要点 4）商品价值的陈列 同样的货品，在运用陈列方法后，可使顾客对其评价没变。当陈列货品时，尽量利用于商品有直接关系的商品搭配组合，以增其效用。 5）引人注目的陈列 6）商品安置于在卖场中，成为强调重点的陈列场所，籍由一些设备及用具使得某个部分特别显眼，以招揽顾客来店以及浏览店内商品。;导购的工作 （二）商品陈列 2.商品陈列的基本形态 1）补充陈列 将全面性商品如开放式仓库一样的陈列方式，为置放于全店内的商品群的补充性陈列，它占有店内的大部分空间。 a.选择有效的陈列工具（如统一尺寸