客户服务规范制度.docx

集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988） 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988） 客户服务规范制度 客户服务规范制度(共同准则) 一、服饰着装 1、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸口袋上沿处。 2、鞋袜穿戴整齐，非工作需要不允许打赤脚到处走。 3非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。 二、行为举止 1、服务态度 (1)对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动，不得与业主发生争吵。 (2)在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。 (3)谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向相关部门汇报。 2、仪态和身体语言 (1)员工在班时间站姿服务时，应保持身体端正，挺胸收腹，眼睛平视面带笑容。 (2)坐姿服务时，上身要直，重心要稳，腰部挺起，不可前俯后仰，摇腿跷脚，在上级或客人面前不可抱手胸前，翘二郎脚或半躺半坐，趴在工作台上。 (3)行走时轻而稳，挺胸收腹，不准摇头晃脑吹口哨，手插口袋，不准搂腰搭背，在非紧急情况下不得奔跑。 3、举止 (1)在业主面前或工作场所不得剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、吃零食或早饭等不良行为。 (2)不得随意移动、翻阅他人物品。 (3)交头接耳瞎议论，嘲笑客人。 (4)把生活中的不快带到工作中来。 (5)办公区域严禁吸烟。 三、用语文明 1、工作中谈事说话要音量适中，语句清晰，提倡使用文明用语。 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 (1)问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好。 (2)告别语：再见、晚安、明天见。 (3)道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 (4)道谢语：谢谢、非常感谢。 (5)应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 (6)征询语：请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么你有别的事吗 (7商量语：……你看这样好不好？ 2、接听电话 (1)办公电话铃响三声以内，必须接听电话并清晰呼答：“您好，峰之巢家政服务公司”。 (2)接听电话时，声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量不要过高，亦不要过低。 (3)通话完毕，应说：“再见!”语气平和，并在对方放下电话后再挂电话，任何时候不得用力掷听筒(电话)。 3、拨打电话 (1)电话接通后，应清晰报道：“您好，峰之巢家政服务公司。”。 (2)使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 (3)通话完毕时，应说：“谢谢，再见!” 四、礼貌待客 接待业主或客户来访，应面带微笑，礼貌热情，要虚心听取对意见，忍耐宽容，得理让人，严禁与业主或客户发生争吵。严禁接受业务单位的吃请，杜绝不正之风。 五、环境整洁 员工必须自觉维护工作场所的环境卫生，保持办公场所、物品的干净，保持办公用具、资料及其他物品摆放整齐，禁止乱堆、乱放、乱扔。 六、确保安全 公司重要的文件、财务资料等必须由专人保管，明确责任；下班或离开办公室时，要随即关闭电灯、电脑、空调、饮水机等电器设备，关窗、锁门。节假日或长期不用的电器设备要及时断开电源。 七、提高效率 处理业务要提高效率，提倡精练、果断的工作作风；来往电话要言简意赅，禁止在办公场所串岗闲聊；禁止在班时间看与工作业务无关的书刊；禁止用公司的电脑处理私人业务、上网聊天、打游戏。 八、保守秘密 员工必须自学保守公司的业务秘密，员工在离开办公室时，应随手将公司的重要资料收进橱柜并加锁，更不得外传泄密；因工作需要复印公司的重要文件时，必须经上级领导或总经理批准。 九、遵章守纪 员工要按时上下班，不得迟到、早退；上班时间应坚守岗位，有事须按公司规定办理请假手续；部门主管以上管理人员因公外出须向综合部报告。