基于客户投诉生命周期研究的全面预防管控.pptx

基于客户投诉生命周期研究的全面预防管控; 基于客户投诉生命周期研究的全面预防管控 第一部分：项目意义 第二部分：项目实施 第三部分：项目应用 第四部分：项目总结 ;项目背景１：投诉是量化服务、促进协同的重要服务抓手；;项目背景２：随着研究的深入，我们将重点投向了水面之下“冰山”客户；;项目背景３：因为目前社会环境与竞争环境中，预防投诉比处理投诉更有价值；; 基于客户投诉生命周期研究的全面预防管控 第一部分：项目意义 第二部分：项目实施 第三部分：应用成效 第四部分：项目总结 ;项目总体目标：透过客户投诉生命周期的研究实现全面预防管控；;总体执行思路：以全量采集、预防处理、部门协同三步骤进行投诉全面预防管控;投诉生命周期研究启示：全量投诉统计处理对于分析客户需求更有针对性。;投诉生命周期研究启示：预防投诉处理可以降低处理的难度；;;基于投诉客户生周期，我们从三个步骤开展投诉全面预防管控；;第一步：全量采集；——建立投诉数据管理流程全面收集投诉信息；;第一步：全量采集；——将数据导入系统之中，使分析更加智能化与全面化；;第一步：全量采集；——各地市公司建立了主动采集不满意客户数据机制；;第二步：预防处理；——根据投诉客户的特征，寻找潜在投诉客户；;下发相关工作通知;第三步：部门协同；——省公司相关部门根据投诉制定机制优化根源的问题。;第三步：部门协同；——市公司与省公司联动，根据指导方案优化落地机制。; 基于客户投诉生命周期研究的全面预防管控 第一部分：项目意义 第二部分：项目实施 第三部分：应用成效 第四部分：项目总结 ;;１、基础通信类投诉预防－－透过弱覆盖系统多渠道全量采集弱覆盖区域；;１、基础通信类投诉预防－－寻找隐性客户主动处理并协同部门解决。;２、新业务品质类投诉预防－－建立产品品质信息库与拔测机制收集存在问题。;２、新业务品质类投诉预防－－主动寻找不满意客户，协同排除品质障碍。;３、业务支撑类投诉预防－－从系统之中全量采集出现问题的客户。;３、业务支撑类投诉预防－－主动向客户致???并协同解决问题以绝后患。;４、营销活动类投诉预防－－在前台全面统计客户对营销活动的反馈。;４、营销活动类投诉预防－－在过程之中监控处理并以此完善营销方案监督审核。;５、批量投诉预防－－对周期内产生了批量投诉的客户从系统中全量统计。;５、批量投诉预防－－主动清退订购关系并建全监督审核机制。;总体成效：投诉预防工作的开展，促进了相关满意度指标有了较大的提升；; 基于客户投诉生命周期研究的全面预防管控 第一部分：项目意义 第二部分：项目实施 第三部分：应用成效 第四部分：项目总结 ;;亮点一：基于客户心理研究的预防管控，使服务管理防患未然，防微杜渐；;亮点二：创建了一套投诉预防管控的工作方法，为服务管理寻找有效抓手；;亮点三：投诉预防管控提升了投诉处理效率和解决率；;总结：投诉管理是服务管理的重要环节，预防管控具备了较强的推广性；;;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。7月-217月-21Friday, July 23, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。03:28:0803:28:0803:287/23/2021 3:28:08 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。7月-2103:28:0803:28Jul-2123-Jul-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。03:28:0803:28:0803:28Friday, July 23, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。7月-217月-2103:28:0803:28:08July 23, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。23 七月 20213:28:08 上午03:28:087月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。七月 213:28 上午7月-2103:28July 23, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/7/23 3:28:0803:28:0823 July 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。3:28:08 上午3:28 上午03:28:087月-21