强化服务维系促进业务发展.pptx

强化服务维系 促进业务发展广东分公司2008年2月26日一背景与现状严峻的市场环境二三举措与案例效果与启示目 录ARPU值离网率佣金提高套餐增加补贴加大终端赠送价格优惠门槛降低一、背景与现状服务维系走出两难困境的办法何在？再打价格战没有空间不打价格战没有出路深化服务维系势在必行！一、背景与现状深化服务维系，目前仍存在如下亟待解决问题：积分维系产品凌乱。通讯外产品杂乱无章，买米买油现象严重。可用积分成本闲置。广东分公司06年可用积分成本6367万元，实际兑换了1824万元，只消耗28.6%，大量积分成本闲置。外部资源旁落。未整合外部各行业资源，单一维系，对用户吸引力不够。用户离网情况严重。广东分公司06年全年累计离网率为65.7%一三效果与启示背景与现状二举措与案例服务维系现状目 录强化服务维系，促进业务发展2007年服务维系整体思路通信类维系产品理清三大类维系产品非通信类维系产品联盟类维系产品实施一项忠诚度计划会员俱乐部狠抓两个服务通道会员活动、子俱乐部….维系窗口绿色通道、客服中心、营业厅专席…联盟类维系产品通信类维系产品三大积分维系产品将简单业务优惠向深度服务维系转变，以服务创造价值降低用户离网拉动收入增长绑定用户在网客户忠诚度计划通过有效整合“通信类、非通信类、联盟类”三大类积分维系产品，实现对客户的深度维系和捆绑，延长客户在网时长，拉动主营业务增长，将服务维系工作迈上新台阶。非通信类维系产品三大积分维系产品之—通信类引导用户兑换公司标准化通信类产品，同时通过外部合作伙伴销售及购买公司主营业务产品, 促进公司收入增长总体思路34125适用对象产品特性产品分类财务处理实施计划公司积分用户（重点是中高端及预警用户）外部合作伙伴自有客户公司自有产品，用户认知度高、需求高实现“自助式”兑换，充值卡均采用电子充值单形式实现，无需物流配送，操作便利业务类：增值业务及新国信业务终端类：CDMA手机终端及配件不减收原则：兑换时不冲减，使用时不记收外部合作伙伴兑换、购买公司标准产品的费用作为主营业务收入内部客户：兑换通信类产品日常化，全年均可随时兑换外部客户：通过第三方通用积分联盟平台随时兑换三大积分维系产品之—非通信类通过积分兑换不等价产品和服务，放大积分价值，实现“物超所值”，提高积分产品的吸引力，有效维系客户产品特性4312适用对象产品特性产品内容财务处理世界风VIP客户联通积分客户以“不等价兑换”、“价值放大”为要点，给用户“物超所值”的感受产品类：以“不等价兑换” “价值放大”为要点，给客户“物超所值的感受服务类：以俱乐部分级服务、子俱乐部等差异化服务为主活动类：以俱乐部开展的主题活动为主积分兑换产品类的费用从积分预提成本列支积分兑换服务类和活动类产生的补贴费用从客户维系成本中的客户俱乐部成本列支成本低放大积分价值双重绑定自助参保保障期长达1年三大积分维系产品之—非通信类 案例一：预付话费送保险、积分换保险目的“在网时间越长，享受服务越超值”，通过为世界风用户提供“预存话费送保险”活动，以更低成本、更超值的差异化优惠，消化用户积分，放大用户感受，延长用户在网周期，实现双重捆绑。特点直接成本占收入比例仅为20%。三大积分维系产品之—非通信类 案例一：预付话费送保险、积分换保险政策《联通平安如意行》：用户预付100元或兑换2500积分，可获高达20万元交通意外和医疗险（市场价160元、结算价20元）；《联通平安万事顺》：用户预付200元或兑换4500积分，可获高达20万元全面意外和医疗险（市场价360元、结算价40元）。宣传电台广告、软文、网点物料（X展架、立牌、宣传单张）、维挽团队定向沟通。渠道自有营业厅、维系挽留团队。三大积分维系产品之—非通信类 案例一：预付话费送保险、积分换保险执行加强分析评估活动用户变化情况，总结执行不足，提出改进措施第五步：整改期每日通报公司各级和相关人员目标完成情况，树立目标导向和”比、学、赶、帮“氛围第四步：稳定期建立QQ群例会，通过短信报表每日通报进度，及时表扬点评第三步：提升期要求“宣传、物料、培训、销量到位”，每日检查通报各地市、县区分公司和营业厅、客户经理逐项执行进度，建立项目进度表；第二步：启动期拟定方案、全省动员、分解任务、签定地市总经理责任状第一步：动员期三大积分维系产品之—非通信类 案例一：预付话费送保险、积分换保险效果评估2007年第1季度和第4季度联合中国平安、人寿保险推出“预付话费送保险\积分换保险”活动，全省有15万世界风用户参与（占世界风用户数6.6％），其中预付话费送保险11.7万户，积分换保险3.3万户，共吸纳预付款1732万元，捆绑用户潜在收入2.6亿元。参保用户月均ARPU为137.6元，比未参保用户高出51.9%参保用户月平均流失率0.98%，比未参保用户低1