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运维管理制度 XXXXXX有限公司 2014 年 5 月 18 日 目 录 引言 1 1、总则 2 2、编制方法 2 3、运维部工作职责 2 3.1 系统运维和技术支持 2 3.2. 平台信息和技术安全 3 4 、运维服务管理体系 4 4.1 运维服务管理对象 4 4.2 运维系统功能框架 5 4.3 运维管理组织结构 5 4.3.1 项目负责人 6 4.3.2 项目经理 6 4.3.3 技术主管 7 4.3.4 服务台 7 4.3.5 网络管理员 8 4.3.5 应用、数据库管理员 8 4.3.7 终端管理员 9 4.4 运维服务流程 9 4.4.1 项目运维服务工作流程图 10 4.4.2 服务台 10 4.4.3 事件管理 11 4.4.4 工单管理 11 4.4.5 问题管理 11 4.4.6 变更管理 12 4.4.7 配置管理 12 4.4.8 知识库管理 12 4.4.9 统计及工作报告 13 5、运维服务内容 13 5.1 服务目标 13 5.2IT 资产统计服务 13 5.3 网络、安全系统运维服务 14 5.4 主机、存储系统运维服务 14 5.5 数据库系统运维服务 15 5.6 中间件运维服务 16 5.7 终端、外设运维服务 16 6、应急服务响应措施 16 6.1 应急预案实施基本流程 17 6.2 突发事件应急策略 17 7、服务管理制度规范 18 7.1 服务时间 18 7.2 行为规范 19 引言 本文件是依据《 XXXXXX 系统协同管理及数据交换策略研究》分任务要求， 完成 运维制度“ ”的研究工作 。 课题组参照国际国内标准有： ITIL/ISO20000 标准 GBT 28827.1-2012 信息技术服务 运行维护 第 1部分：通用要求 GBT 28827.2-2012 信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范 GBT 28827.3-2012 信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范 结合XXX课题应用实施及运维管理的实际情况研究、编制运行维护管理制 度，本文分为 7章内容分别为： 1.总则 2.编制方法 3.运维部工作职责 4.运维服务管理体系 5.运维