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中山佳园物业管理有限公司 花园突发事件或异常情况处理程序 编号 JY-BA-0401-010 版本 1 页次 1/2 编制 审核 批准 时间 1、 目的：确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及生命财产安全。 2、适用范围：适用于管理处管辖区域内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常情况。 3、职责：当职人员应严守岗位。其他员工应听从上级领导的调谴，积极参与救护或抢险。 4、工作程序： 4.1盗窃、匪警应急处理程序： 4.1.1 队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其它手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。 4.1.2 当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。 4.1.3 所有持对讲机的保安员在听到求援信号后，要立即赶赴到现场，同时通知各出口堵截，然后视情况向有关领导汇报。 4.1.4 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨打“110”电话报警。 4.1.5 有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场，在公安机关人员未勘查完毕之前，不能离开。 4.1.6 记录用户所提供的所有情况，记录被盗（抢）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。 4.1.7 事发现场如有人受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。 4.1.8 保安主管做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。 4.2 火警处理程序： 4.2.1 保安员接到火灾报警时，严守各自岗位待命，并报火警“119”。 4.2.2 所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各施其责，勇往直前。 4.2.3现场若困有住户，应本着“先人员、后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由管理处领导决定是否破门进入房间扑救户主。事后由管理处负责向用户做解释工作。 4.2.4 做好疏散人员工作，同时做好安全防范工作。 4.2.5 扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因、查明损失并做好安置工作。 4.2.6 保安主管应协助消防人员做好事发记录，并写出书面报告报上级主管部门。 4.3 发现打架斗殴的处理： 4.3.1 执勤中以及住户投诉，发现住户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。 4.3.2 制止原则： 劝阻双方住手、住口； 争吵或斗殴的双方或一方住户劝离现场； 持有器械斗殴则应先制止持械一方 中山佳园物业管理有限公司 花园突发事件或异常情况处理程序 编号 JY-BA-0401-010 版本 1 页次 2/2 编制 审核 批准 时间 有伤员则先送伤员去医院救治。 4.3.3 迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解。如个人力量单薄，应请求增援。 4.3.4 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。 4.4 执勤中发现可疑分子的处理： 4.4.1 门岗执勤中如发现可疑分子时，要审查其证件，对持有无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入花园。 4.4.2 巡逻执勤如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到办公室进一步审查。 4.4.3发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带到办公室审查，如证件齐全则让本人写保证书一份，并把证件号码登记下，教育后放走。 4.4.4发现有作案嫌疑人要严格审查，必要时可送到派出所审查。 4.4.5在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。 4.4.6对必须罚款的人由管理处决定。 4.5 发现住户醉酒闹事或精神病人等的处理： 4.5.1醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态，易对自身或它人造成伤害，保安员应及时对其采取控制和监督措施。 4.5.2及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。 4.5.3若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送公安部门处理。 值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车时、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法： 1）、纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。 2）、对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或保安队长汇报。 3）、发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理处，由管理处出面妥善处理。 4）、若社会上的人来本花园故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。 如若遇到其他突发或异常事故，无法妥善解决时，要即时向上一级主管领导请示汇