岗位绩效考核表（客服主管）.docVIP

岗位绩效考核表（客服主管） 评估维度 关键绩效指标 衡量标准 分值 得分 评分依据 月检 月（季）度检查 98分以上（含98分）得满分，95-97（含97分）之间得4分，94-90分之间（含94分）得3分，在87-89（含89分）之间得2分，低于86分不得分。 10 问题整改 月（季）检问题全部整改得满分，一项未整改本项不得分，存在跨月未整改项目的扣5分。 10 客户 客户抱怨处理及时率 客户抱怨（含分公司客户中心和管理处自行接收的抱怨）处理不及时则每次扣2分；单次超时5天未处理不得分。 20 客户沟通及意见整改率 客户沟通达标率符合要求得满分，记录虚假不得分；客户意见未及时响应和处理，每次扣2分，最多扣5分。 10 内部流程 基础指标 数据填报（日报表、月报表）填报不及时，每次扣0.5分；指标三项未达标率得2分，每增加一项指标未达标扣1分。 5 　 　 协作与团队精神 有和谐的人际关系，有主动协助配合（部门）同事工作行为，有强烈的团队意识得满分；人际关系一般，协助配合（部门）同事工作不主动，缺乏团队意识得2分；人际关系紧张， 房地产E网 / 物业经理人 / 有不协助配合（部门）同事工作的行为，团队观念和意识差不得分。 5 内部投诉 无员工有效投诉得满分，发生一起有效投诉不得分。 10 　 　 员工辞职 客服人员在6-15人之间半年辞职一人得满分，辞职二人得2分，辞职三人不得。 5 　 　 客服人员在15-25人每季度辞职一人得满分，辞职二人得2分，辞职三人不得分。 学习与成长 培训达标率 部门培训课时达标得满分，不达标不得分。 10 　 　 新员工培训 全体新员工在试用期安排专人指导且试用期满符合上岗要求得满分，一人次未设专人指导得3分，二人次得1分，三人不得分。 5 　 　 上级临时交办工作 临时性交办工作 超出预期完成上级领导交办的各项临时工作得满分，能够按时按质完成上级领导交办的各项临时工作得4分，未完成的上级领导交办的各项临时工作不得分。 10 　 　 加分项 员工辞职 管理处无员工辞职加2分。 人才培养 为公司培养提供主管以上人员（含主管）管理人员一名给予主管嘉奖2分；提供普通员工一名给予主管嘉奖1分。 评估结果 评分合计 100 　 　 房地产E网 / 范文吧 / 房地产E网 / 范文吧 /