广东省首届物业管理员职业技能竞赛决赛技术文件（必威体育精装版）.docVIP

广东省首届物业管理员职业技能竞赛 决赛技术文件 根据《关于举办广东省首届物业管理职业技能竞赛的通知》（粤建房〔2011〕56号）文件精神规定，结合广东省物业管理行业发展现状，本次职业技能竞赛决赛以职业操作技能为主，在夯实专业理论知识的基础上，培养和锻炼选手解决工作中实际问题的能力。整个决赛分理论和实操两大部分。具体决赛竞赛方案如下： 一、竞 赛 规 范 （一）竞赛项目 本次竞赛的内容涵盖物业服务企业的客户服务岗、公共秩序维护岗、和工程设备技术岗三大岗位（群）。 （二）竞赛方式 竞赛分为理论知识测试（按照广东省职业技能助理物业管理师级别鉴定大纲内容出题，题目为客观题）→情景演练测试（选手从备选的30个情景题中任选一道进行限时作答）→现场操作测试（从五个备选的实操题目中抽出三道进行现场限时操作）共三个阶段进行。 （三）考试规范 1. 理论知识测试：以广东省职业技能鉴定指导中心组织编写的《物业管理理论与实务》、《物业管理相关知识》、《房屋及设备维修管理》及国家《职业技能标准》和《职业技能岗位鉴定规范》技能要求的内容为主，并结合《物权法》、《物业管理条例》、《中华人民共和国消防法》、《广东省物业管理条例》等行业有关政策法规中物业管理员应掌握的基本知识进行命题。 考题由省物管专家命题组出题，评委审核；考卷由评委负责评分，并公布成绩。 2. 情景演练测试:以现场情景模拟的形式进行，主要内容为物业服务企业的客户服务岗、公共秩序维护岗、和工程设备技术岗三大岗位（群）中实际发生的问题。考核选手的应变能力、表达能力、沟通能力及对专业知识的熟练掌握程度。 考题由省物管专家命题组出题，评委审核；考卷由评委负责评分，并公布成绩。 3. 现场操作测试：按照国家《职业技能标准》和《职业技能岗位鉴定规范》技能要求，结合物业服务行业操作及场地条件，由省物管专家组提出，由省建设厅、省职业技能培训中心审定，省总工会备案。 考题由竞赛专家组出题，并现场监督、仲裁和评分。 4.决赛成绩评定：理论知识测试占决赛总成绩的40%、 情景演练测试占决赛总成绩的15%、现场操作测试占决赛总成绩的45%。若选手总成绩相同时，以技能成绩高者为领先。 二、竞赛题目及规则 （一）理论知识测试竞赛题目及规则 1. 理论知识测试题考核范围 以广东省助理物业管理师职业资格考试规定的技能鉴定知识要素细目表及国家《职业技能标准》和《职业技能岗位鉴定规范》要求的内容为主，含必威体育精装版的物业管理行业法规政策知识。助理物业管理师技能鉴定知识要素细目表可在广东省物业管理行业协会网站下载。 2. 理论知识测试题型及分数构成 (1)单项选择题（每小题只有唯一正确答案，每小题1分,共60分） 举例：（?? C?? ）负责房屋安全鉴定。 A、物业管理企业?????????????????? B、业主委员会 C、人民政府房地产行政管理部门???? D、公安部门 (2)多项选择题（每小题有2个或2个以上的答案，多选、少选均不得分，每小题1分共20分） 举例：物业管理活动中的民事关系包括物业管理中产生的（ ABD?? ）。 A．合同关系??? B．委托关系??? C．隶属关系??? D．侵权、赔偿关系 (3)判断题（对的打√，错的打×，每题1分共20分） 举例：包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。(√ ) 3. 理论知识测试题答题要求 填涂答题卡 4. 理论知识测试比赛时间 90分钟 5. 理论知识测试形式 闭卷考试 6. 理论知识测试参考教材 广东省物业管理人员职业资格统一鉴定推荐用书 《物业管理理论与实务》、《物业管理相关知识》和《房屋与设备维修管理》。 （二）情景演练测试竞赛题目及规则 1. 情景演练测试考核范围 以物业服务企业的客户服务岗、公共秩序维护岗、和工程设备技术岗三大岗位（群）中日常实际发生的问题为测试范围。 2. 情景演练测试题型及分数构成 举例：楼上丢烟头把阳台上晾的新买衣物烧了一个洞，衣物价值3000元，需要全价赔偿。但不知道具体是哪一家的行为，希望物业查出责任人，给我把损失找回来。（分数15分） 回答：您好，请问您是具体清楚楼上哪一户吗，高空抛物作为一个典型的社会问题我们也一直在关注，也一直在努力引导、宣传关于高空抛物的危害，如果不清楚是楼上具体哪一户的话，我们也无法查出，如果有必要的话，可以先向公安机关报案，届时我们也会积极配合相关单位的调查。 3. 情景演练测试题答题要求 选手在规定的时间内口头回答完毕，考核选手能否规范用语、能否站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚、能否在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满、能否能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从