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房地产E网 /
倍讯易 /
作业指导书
文件编号：GDPM-WG-EM-05
版本：B
改次：0
维修服务受理和服务流程
页 码
第 1 页
共 2 页
1.0目的:规范维修服务流程，保证服务质量。
2.0适用范围:客户请修的处理流程。
3.0职责:
3.1维修部主管负责维修指导及监督检查及客户回访，维修部技工负责日常维修服务。
房地产E网 / 物业经理人 /
3.2客户中心主任负责回访，客户助理负责开单及跟进。
4.0基本内容:
即日或按约上门查看是否保修项目NO向业主说明并估价是否复杂项目NOYESYES相关主管回访维修单交班长登记管理处汇同业主验收进行维修保修单位或发展商维修通知保修单位或发展商客户服务中心填写请修登记业主提出维修通知班长取维修单4.1流程图:
即日或按约上门查看
是否保修项目
NO
向业主说明并估价
是否复杂项目
NO
YES
YES
相关主管回访
维修单交班长登记
管理处汇同业主验收
进行维修
保修单位或发展商维修
通知保修单位或发展商
客户服务中心填写请修登记
业主提出维修
通知班长取维修单
维修单交客户服务中心
维修单交客户服务中心
作业指导书
文件编号：GDPM-WG-EM-05
版本：B
改次：0
维修服务受理和服务流程
页 码
第 2 页
共 2 页
4.2流程说明:
4.2.1住户提出维修请求,客户服务中心受理后登记并填写维修单。
4.2.2通知维修班长领取维修单并上门查看。
4.2.3属于保修项目,简单的进行维修,如较复杂通知保修单位进行维修,如施工队
未能及时处理,通知发展商组织人员维修，管理处汇同业主进行验收。
4.2.4非保修项目,向业主说明情况并估价,如业主同意后进行维修,工作完毕后请
业主验收,到财务交费,维修单交班长登记，维修单交客户服务中心。
4.2.5客户服务中心主管及维修部主管进行回访。
5.0支持性文件和记录:
5.1 《上门维修工作规范》 GDPM-WG-EM-06
5.2《维修统计表》 WG-EM-05-01
5.3《维修单》 WG-CS-12-02
5.4《回访记录》 WG-CS-29-01
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