方中物业公司服务理念培训教材.docVIP

工诚物业简介 深圳市工诚物业管理有限公司是深圳市电信局的下属股份制企业， 2001年7月30日正式注册并于2003年3月顺利通过了ISO9001：2000质量体系认证。公司现有员工552人，其中大学以上学历的有18人，大专学历的有70人，从业人员中持物业管理上岗证的有59人。是一支高素质、高水准的物业管理队伍。公司 公司原则：“以客户为中心，以服务创品牌，以管理为根本，以效益为目的” 房地产E网 / 物业经理人 / 公司宗旨： “客户的满意是工诚人的期望” 质量方针： “服务至诚、管理规范、开拓创新、树立品牌” 房地产E网 / 倍讯易 / 服务理念： “100-1=0” 物业管理模式：首问责任制 首问责任制： 公司的组织架构图： 总经理 总经理助理、工会主席 综合办公室、品质管理部、财务部、工程拓展部、客户服务中心 优质顾客服务 一、客户的定义： *购买并使用产品/服务的个人/组织，包括公司内部的职员何外部的客户。（即外部顾客、内部顾客）。 体现一种意识、一种氛围。 二、顾客服务的必要性、 *竞争时代 Competition time 既存竞争者、新的竞争者、替代竞争者、潜在竞争者 （要珍惜现在的每一份工作，100%做好，现在做好了，对别人也是一个潜在的竞争者） *变化时代 Change time （必要的时候要充电） *顾客时代 Customer　time （桃园村入住的时候，办手续的人很多，万科提供了饭合服务） （向万科学习是学习万科的团队精神） （要居于事实去思考问题，正确引导） （要衡量一下自己的核心力是什么？） （要注意思考危机的地方在那里） （领导会把员工的付出看在眼里，会以薪酬、提升、培训等方面体现） 讨论：如何看本职工作以外的问题？ 四、顾客满意度 为何顾客满意 *即提供超出客户期望的服务 客户的期望取决于： 以前受服务时获得的纪念； 听取别人的意见 凭桌自己的推测 业务员提供的承诺 经理人：通过别人的劳动索取结果，并对结果负责的人。 （万科：平平淡淡就是错，无功就是过） （如果包着消极的态度去工作，1300的工资可能都保不住） 2、顾客满意度的形式 期望（我希望） 感知（事实是） 想法（我觉/认为） 感受（我觉得） 行动（我要怎么做） 工作流程——收集信息（安排落实部门、人员）（首问责任） 工作执行—— 承诺——告诉会有效解决（不能以貌取人） 回访——反馈（让业主参与，熟悉每一过程，让他感觉到我们在努力） （环境、主题和心理）（要了解隐含的需求） 顾客满意度=期望-感知的事实=（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛 （要耐心听顾客讲完） （服务更多的还是观念的改变） （屁股决定脑袋） （每天都应该很积极地对待我们的每一天、每一个时辰） 3、顾客中心原则 顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有 不是顾客依赖我们，而是我们依赖于顾客 顾客是公司存在的目的和意义所在 顾客为我们提供了服务和生产的机会 顾客希望得到自己想要的东西 平衡的基础在于个人的心态 五、服务——一种生活方式 1、企业只有两种工作职责 *给顾客提供服务 *给提供服务者提供服务 2、制定服务措施： 描绘远景——分析现状—明确目标—制定计划—执行—跟进 六、物业管理与业主的服务关系 1、“老子”阶段 2、“儿子”阶段 3、“合作伙伴”阶段 物业管理十大新概念 零干扰服务 ?? 汽车开到住宅区门口，门就自动开了，主人走到楼门口，楼道门也应声而开，路口电子屏滚动显示着当天的天气预报和社区内特别通知等需要让住户们了解的当天信息。抄表、收费、浇花这些也全是“无人化”的。1999年出现在蠊田城市花园的“零干把服务”是物业管理服务的一种新突破。 氛围管理 ?? 在住宅区内用中华民族传统美德营造出温馨的服务氛围，传播文明、现代的生活方式，从而感染、教育和约束在此氛围中生活的人们。由中海物业首先实践的“氛围管理”迅速被许多住宅区接受并加以弘扬，给深圳住宅区增添了传统与现代相结合的文化鬼力。 个性化服务 ??? 在万科俊园率先采用的“个性化服务”能根据不同的住户提供不同的服务，体现了物业管理“以人为本”的宗旨。这些全新的服务告诉我们，我们身边的物业管理服务能达到多么好的程度。 “管理报告”制 ??? 我们缴的管理费都用在了什么地方？所花的钱值不值？当不当？1999年3月万科物业推出的”管理报告“制度，每季向业主细说管理费如何花销、住宅区管理得好不好。 ?产学联手 ???????? 1999年11月下旬，一群学生走上了金地物业管理的各个岗位；一批金地物业的管理骨干，则下次进了深圳职业技术学院建工系的考场。学生们将在金地熟悉物业管理的基础知识，完成理论与实践相结合的第一步。金地物业的管理骨干在进行了系统