金牌销售服务规范与标准--李露廷.pptx

;你感受的服务是什么样的？;有人问我：服务是什么？ 我问他：你走过天桥吗？ “走过” “桥上有围栏吗？” “有” “你过桥的时候扶围栏吗？” “不扶” “那么，围栏对你来说没用了？” “当然有用了，没围栏护着，掉下去咋办？” “可是你并没有扶围栏啊？” “……可是……可是没围栏，我会害怕” “那么，服务就是桥上的围栏！拥有了服务的保障，你的每一步才会走得更加坚定，让客户有保障，这就是服务的力量！”.;;提示 : 不满的顾客会把不愉快的经历传递身边朋友;;;;?微笑： 销售顾问在接待全过程中要保持稳定而真诚的微笑。 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端 平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头 自然舒展，眉毛微微向上扬起。;?赞美： （1）全程、赞美要真诚、自然，让顾客感觉舒服。 （2）能够通过倾听顾客的相关信息得到切入点进行赞美。 女性可以从发型、皮肤、五官、身材、气质、服装等方面赞美。 男性可以从手表、手机、工作、兴趣爱好（车）等方面赞美。 赞美分为直接赞美或间接赞美两种方式： 1、直接赞美就是发现顾客的赞美点后直接的称赞顾客。 “您的气质很好”、“您的皮肤真好” 等。 2、间接赞美是发现了顾客赞美点后，先用一个提问的方式来引起顾客的注意，再称赞顾客。 如：“您的发型在哪做的啊？”顾客回答之后“我觉得很好看，也想去做个这样的发型”。;?唱名服务： 表情自然、语调温柔亲切。 自我介绍后主动询问顾客姓名，并在接待全过程中以顾客姓氏称呼顾客，让顾客感觉亲切，拉近与顾客的距离。 初次询问顾客的方式： 如：“您好，我是销售顾问：***、很高兴为您服务，请问您怎么称呼？‘’之后进行唱名服务。;;1、仪容仪表： 面带微笑，保持良好的精神面貌，发型妆容符合 要求、佩戴工号牌、着工装整洁无破损无异味。 2、站姿： 女员工：抬头挺胸收腹，两肩端平、两手虎口相交、 右手在上，贴于肚脐处，两脚呈“Y”字型站立于距门口1米处。 男员工：两肩端平、收腹立腰，两手虎口相交、右手 在上，贴于肚脐处，两脚分开与肩同宽站立。;目的：1、使顾客从不安进入稳定、舒适、坦然。 2、通过我们友善的态度和专业的服务意识来建立客户的信任。 ;要把顾客吸引住，让他停留下来！那就是给他一个留下来的理由！;;目的：了解顾客需要，为顾客推荐更适合的产品、促进销售的达成。;;;目的：让顾客更加的了解产品，激发顾客的购买欲望。;目的：处理异议是指有效的协助顾客解决顾虑，做出购买决定。;;;;售后：礼貌送宾;;thanks