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服务部员工奖惩方案
一、 总则
为创一流的服务质量, 提高员工队伍的整体素质, 以奖优罚劣为原则,
特制定本制度。
本制度在执行过程中,遇到好人好事或违章违纪现象时,当场给予奖
励加分或过失扣分。
每分等值于一元人民币,加分、扣分每周公布一次。
二、 加分奖励
凡符合下列条件之一者,由部门经理予以 10— 50 分的奖励。
1、工作中,主动帮助他人解决困难者
2、能够提前完成上级布置的任务,且绩效显著者;
3、积极主动,避免客人投诉者;
4、积极主动,避免质量事故发生者;
5、服务工作中屡受客人表扬,有具体事迹者;
6、控制开支,有效节流,有显著成效者;
7、拾金不昧,为公司赢得良好声誉者;
8、对管理制度提出具体方案,经采纳确有成效者;
9、对改进员工技能提出具体方案者,经采纳确有成效者;
10、举报重大违规操作或损害公司利益行为者;
11、发现事故苗头及时采取措施、防止重大事故发生者;
12、为保护公司财产和员工生命安全、见义勇为者;
三、惩处
过失处罚按所犯过失的情节,一、二、三、四类,具体条款如下:
1、 第一类,每次扣 2 分。
上岗时仪容仪表、五小件每少一件
当班期间未经许可接打私人电话
班前会无故迟到早退者
不自觉维护酒店环境卫生,遇到赃物不主动清理
每遇一位客人不问候,对客服务没有微笑。
当班时间大声喧哗,讲不雅语言
在营业场所奔跑
当班时间如厕超过十分钟
站立姿势不标准
开餐前未按要求进行餐前检查
拿酒水、餐具未使用托盘
服务中未及时清理空瓶、空盒、空碟
当班时间扎堆聊天 0
类每次扣除 5 分
在 规定地点以外用餐者。
未 使用文明用语或使用禁语。
上 班期间做与工作无关之事,如看电视、听广播、看杂书、玩手机、
吃零食、 瓜子、 口香糖、 抽烟、 闲逛、 擅离职守串岗及私自外出者。
没 有及时关闭水、电、未及时回收一次性用品等公司耗材者。
消 极怠工或在培训和业务学习期间不认真、不刻苦、不虚心、达不
到标准者。
上 班时间有抓痒挖耳、抠鼻孔、化妆、照镜子、敲桌子、踢椅子等
有失职业风范者。
服 务中怠慢贵宾、问话不理、不冷不热
当 班时间拒不接受部门主管交派的临时性应急工作,与同事背后议
论他人或当面冷嘲热讽,影响团结者。
未 经许可使用公司设备和使用客用设施者。
10) 发现工作物品丢失,损坏不上报或谎报者。
11) 当班时间嚼口香糖,丢果皮纸屑
12) 不爱护公共设施,踢撞建筑物、乱涂乱画等不文明、不卫生行为,
使用客用厕所(特殊情况除外) 。
13) 上岗前酗酒或吃有异味的食物者 。
14) 责任区卫生不合格者,不达标者
15) 工作态度不认真,不履行职责,出工不出力,工作时间内做工作以 外的事。
16) 无故进入财务室、吧台、库房、办公室等地者。
17) 将外人及无关人员带入工作岗位逗留者
2、第二类,每次扣 10 分。
下 班拒不接受保安人员检查者,无故在店内、大厅及客用场所逗留、闲逛
上 班时间在顾客面前说与工作无关的事情
擅 自携出或企图携出企业任何物品
未 经许可驾驶或动用酒店的运输工具,机械设备
对 上级或同事粗暴无理
禁 止吸烟的场所吸烟者。
对 同事及领导不礼貌者。
在 酒店范围内下棋或打牌 。
出 口伤人、辱骂同事、以及恶作剧破坏团结者。
未经批准或未办请假手续擅自缺勤或无故脱岗 30 分钟
随意改动值班表、更换班次、休息日;工作或服务效率欠佳。
有意怠慢工作或不努力工作, 借故推委, 以致不能完成分配的工作任务。
对同事无礼,粗言秽语,出言不逊或恐吓威胁。
当班时行为不检,不分场合随意打闹、大声喧哗、勾肩搭背者。
办事推委、不承担责任、耽误工作者。
拒绝本店受权人员检查者。
未按规定的培训时间到岗培训。
18) 不服从管理,顶撞上级者。
19) 无故不参加公司培训者。
20) 偷看黄色淫秽书籍、杂志者。
21) 随意在墙上乱写乱画者。
22) 未经同意私自偷试其它柜门、房门、抽屉锁。
23) 主管级(不含)以下的所有员工,当班期间携带使用手机者。
3、第四类,记大过一次或立即开除
工 作不负责,带情绪上班,态度恶劣、引起客人不满直接严重投诉者
因 工作失职或不按操作规程而造成事故及情节严重者。
违 反国家法规、法令、条例被公安机关拘留审查。
殴 打他人致伤者。
赌 博或变相赌博者。
大 量散布消极言论,影响正常营业者或制造、传播虚假或荒谬的言论,影 响团结者。
一月内连续旷工三天。
当班时聚众闹事、煽动及参与斗殴事件或煽动员工集体怠工、罢工等。
不服从或拒绝上级指示,酿成严重后果。
用非法手段偷窃、涂改各种原始记录 , 工作不负责
提供假资料或报告假情况的;偷窃或骗取贵宾、同事及公司的财物;泄
露公司机密情报者。
其他严重违犯本会所制度行为者。
本方案自 2009 年 11 月份执
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