工程维修服务检验流程和标准.docVIP

工程维修服务检验流程和标准 1.0目的：确保所需维修项目的及时进行，高质量地完成维修，满足业主的服务要求，保证小区内的设施设备正常运行。 2.0适用范围： 2.1小区内各类公共设施设备及公共部分维修过程的检验。 2.2业主（住户）委托的各种维修的维修过程检验。 3.0职责： 3.1维修领班每日对《维修单》进行检验。 3.2维修领班负责公共设施设备及公共部位的巡检，组织对发现的问题实施整改。 3.3管理处客服部负责对客户请修工作进行回访。 房地产E网 / 物业经理人 / 4.0基本内容： 4.1维修过程的检验要求： 4.1.1维修服务及时性的检验：如无特殊情况从接到维修要求起至到达维修现场时 间不超过３０分钟。维修时间视工艺复杂程度而定。一般性维修不超过当天， 对于特别困难的，从接到维修要求到维修完成最多不超过三天（工艺要求特殊的例外）。不能当天完成的，应向业主（住户）解释原因。 4.1.2维修服务质量的检验，按维修服务标准进行检验：功能性维修，以恢复原有 功能为准；外观性维修，表面应无色差、高低不平现象出现，与原有部位相比较，应无凹凸感。 4.2检验： 4.2.1日检：维修领班及时收回每日的《维修单》，以检验维修的及时性和住户对维修服务过程是否满意，检查当天维修任务的完成情况。 4.2.2周检：维修部领班每周对小区各公共设备设施的维修、保养进行检查，有问题及时督促协助维修技工解决。 4.2.3回访：客服部接单前台/区域物业管家按规定的时间对业主（住户）进行电话或上门回访,并在《维修单》上作好相应记录，对业主感觉不满意的维修服务应立即安排返工或采取相应措施进行处理。 4.2.4 月检：维修领班每月监督检查时应对维修记录进行抽查,检验维修记录填写是否规范，维修回访满意率是否达到要求等。 4.2.5对以上检验中发现的严重不合格立即查找原因，及时采取措施进行纠正，在检验过程中发现隐患应及时采取预防措施。 4.3服务标准 内 容 服 务 标 准 备 注 上楼时间 接到维修要求，到目的地不超过30分钟，如与业主(住户)约定时间必须准时到达 若人员暂时未空闲，应向住户解释并再约时间 服务态度礼仪 热情、礼貌、使用文明用语 提供维修材料 应向住户提供合格维修材料 维修服务时间 视工艺复杂情况而定，一般不超过当天，最长不超过三天 如超出上述时间，应向住户说明原因 服务对象满意率 应达到９０％ 对不满意的应根据实际情况征得住户意见，组织二次维修 洗脸(菜)盆漏水 经反复试用不漏水，住户满意，此项维修不超过1.5小时 洗脸(菜)盆堵塞 达到畅通，对切口处的修补应尽力恢复原样维修时间不超过2小时 浴缸堵塞及漏水 达到畅通，对切口处的修补尽力恢复原样，经使用保证畅通、不漏水，维修时间不超３小时 维修墙内水管 应摸准管路，打墙时尽量少破坏磁片，维修完后外观恢复原样，维修时间不超过72小时 疏通马桶 往马桶中扔少许纸巾试水不影响畅 通, 维修时间不超过3小时 严重堵塞除外,如马桶内掉进梳子等 疏通地漏 达到畅通,对切口恢复原样,清理现 场,维修时间不超过2小时 房间没水 此项原因较多,应在2小时内解决住户用水问题(市政停水除外) 阀门，滤网等可能造成房间没水 水龙头漏水 维修后应达到原来标准，保证密闭、开关自如，维修时间不超过1小时 水管接头漏水 应达到紧固、密封，维修时间不超过1小时 楼上水漏到 楼下 尽快找到原因,以达到不漏水为标准,并将墙地面等污染处清理干净 马桶漏水 以不漏水为标准,如需拆马桶安装，应予以恢复，维修时间不超过6小时 房间无电 以恢复房间正常用电为标准,在维修完毕后应尽量保持原状,维修时间不超过3小时 比较复杂的不超过24小时 房间插座无电 以使用方便、安全为标准.并把故障原因告诉住户,维修时间不超过3小时 比较复杂的不超过24小时 5