营业网点神秘人检查问卷调查.pptx

营业网点神秘人检查问卷 （2013年）;;;;营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理;营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理;;中国农业银行员工行为守则;营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理;使用标准手势引导。;大堂经理站姿、坐姿、行姿端庄大方。;客户服务中是否涉及到接递单据、名片等物品的情况。;营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂???理;;营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理;;营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理;引导分流2分;营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理;营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理;营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理;营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理;营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理;中国农业银行员工行为守则;监测指标 E01.正常工作时段，每个窗口等候人数在5人以上时，网点柜台正常营业数量在三分之二以上。(注意此题目与下题互斥，两者只能回答其一) 实际表现 【单选】 1、是，没有出现此情况 2、否，出现了高柜大量暂停，众多客户等待的情况 分值：2 评分规则：选1不扣分，选2扣2分;监测指标： E02.中午或周末时段监测时，不得出现平均每个窗口等待5人以上,仍然有四分之三以上高柜暂停办理业务的情况。 实际表现： 【单选】 1、是，没有出现此情况 2、否，出现了高柜中午大量暂停，众多客户等待的情况 分值：扣分项 评分规则：选1不扣分，选2扣1分;;;监测指标： 同时佩戴了别针式工号牌和笑脸牌。 标准解释： 未佩戴笑脸牌或佩戴悬挂式工牌均不合格。 共产党牌可以与笑脸牌并列佩戴。 部分分行当地有统一要求佩戴其他标识，需要提前报备总行，考核时方可视作佩戴笑脸牌。 实际表现： 【单选】 1、是，佩戴 2、否，未佩戴，或只佩带一种(跳答至E5) 分值：0.5 评分规则：选1不扣分，选2扣E3、E4题全部分数;监测指标：工号牌佩戴端正。 标准解释：工牌规范指佩戴端正，未出现工牌被衣物或服饰遮挡，工牌翻转（背面客户）及严重歪斜（45度以上）等情况。 实际表现：【单选】 1、是，符合规范 2、否，不符合规范 分值：0.5 评分规则：选1不扣分，选2扣0.5分; ;监测指标：与客户接触中首句使用普通话 标准解释：考核仅限于高柜柜员与神秘人的交流的首句是否 使用普通话，并且神秘人不得首先使用方言。 实际表现：【单选】 1、是，首句使用了普通话 2、否，一直使用地方话 分 值：0.5 评分规则：选1不扣分，选2扣0.5分;监测指标：使用“请、您、您好、谢谢、对不起、没 关系”等 基本礼貌用语和服务用语。 标准解释：【单选】 1、是，使用了服务用语 2、否，未使用服务用语 分 值：0.5 评分规则：选1不扣分，选2扣0.5分;。;监测指标：高柜柜员站姿、坐姿、行姿端庄大方。 标准解释：不得出现以下三姿禁忌：站立时双手叉腰、双臂抱于胸前、 手插口袋、身体东倒西歪或倚靠其他物体；坐下时腿脚不停 晃动、跷二郎腿，双手叉腰或交叉胸前，趴躺在桌椅上，手 托下巴或头；行走时大声喧哗或追逐嬉闹。