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写字楼物业管理服务规范
1 范围
本标准规定了写字楼物业管理服务活动中顾客服务、 房屋和设施设备运行维护服务、 写
字楼秩序维护和安全服务、 环境保洁服务、 绿化摆放与养护服务、 专项特约服务等内容及要
求。本标准适用于本市行政区域内写字楼物业管理服务活动。
2 术语和定义
2.1 写字楼
为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。
2.2 物业管理
物业产权人通过选聘物业管理企业, 由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定, 对
房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、 养护、 管理, 维护相关区域内的环境卫生和秩
序的活动。
2.3 物业管理承接验收
以保证物业管理服务正常实施和物业共用部位、 共用设施设备正常使用为目的的检查验
收。
2.4 顾客
接受物业管理服务的组织或个人。(示例:物业产权人、使用人及其他相关方)
2.5 专项特约服务
写字楼物业管理机构在 《物业管理服务合同》 约定的服务内容之外, 提供为满足顾客个
性需求的服务。
2.6 突发性公共事件
在写字楼物业管理范围内发生的自然灾害 (包括气象灾害,地震灾害, 地质灾害, 生物
灾害等) 、事故灾难 (包括各类安全事故, 交通运输事故, 公共设施和设备事故, 辐射事故,
环境污染和生态破坏事件)、公共卫生事件(包括传染病疫情,群体性不明原因疾病,食品
安全和职业危害, 动物疫情, 以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件) 和社会安全事
件(包括恐怖袭击事件,经济安全事件,涉外突发事件和群体性事件)等。
3 基本要求
3.1 物业管理企业的资质要求
从事写字楼管理的物业管理企业应具有相应的资质, 符合建设部 《物业管理企业资质管
理试行办法》的要求。
3.2 物业管理承接验收
3.2.1 物业管理企业应依据相关规定,与业主方进行物业管理承接验收;
3.2.2 物业管理承接验收的条件应符合《成都市物业管理承接验收指导意见》的规定;
3.2.3 移交的物业资料记录清楚,签订了 《承接验收协议》, 对遗留问题的处理进行了
约定;
3.2.4 完成了承接验收备案。
3.3 管理机构与人力资源配置要求
3.3.1 物业管理企业应根据写字楼的具体特点、 功能定位以及合同的约定, 设置相应的
管理机构,配备适当的管理服务人员;
3.3.2 管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书, 专业技术、 操作人员应取得
相应专业技术证书或职业技能资格证书。
3.3.3 从业人员接受过相关专业技能的培训, 掌握物业管理基本法律、 法规和政策, 熟
悉物业的基本情况,能正确使用相关专用设施设备。
3.3.4 管理服务人员着装统一、规范,佩戴标识,文明用语,举止端庄,服务主动、热
情。
3.5 管理服务要求
3.5.1 制订有切实可行的物业管理服务方案,有较为完整的管理服务制度和作业标准,
并认真执行;
3.5.2 房屋共用部位完好,共用设施设备正常运行;
3.5.3 物业管理区域内的环境、秩序符合合同约定的标准;
3.5.4 实行了“三公开”(公开收费标准、公开服务内容和标准、公开办事流程);
3.5.5 公示 24 小时服务电话;
3.5.6 有服务受理、投诉、回访处理程序;
3.5.7 管理服务中的相关作业记录完整,可追溯。
3.6 档案管理
3.6.1 物业管理档案健全,有专人保管,查阅方便。
3.6.2 有较
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