第二章顾客价值与关系营销.pptx

第二章 顾客价值与关系营销;2.1 顾客价值与顾客满意 2.2 顾客长期价值与顾客忠诚 2.3 关系营销 ; 学习目标 理解顾客让渡价值的概念，掌握顾客让渡价值与顾客满意的关系； 理解顾客长期价值和顾客忠诚的概念； 理解关系营销的概念，掌握关系营销的层次和类型。;2.1 顾客价值与顾客满意; 图2-1 顾客让渡价值的构成图 ;2）顾客让渡价值的实现 （1）价值链与顾客让渡价值的实现 （2）价值让渡网络与顾客让渡价值的实现;;;2.1.2 顾客满意;2）顾客满意的??量 一般而言，企业可以使用如下四种方式来衡量其顾客满意度: （1）投诉与建议系统。 （2）顾客满意度调查。 （3）佯装购物者。 （4）分析流失的顾客。 ;2.1.3 顾客让渡价值与顾客满意的关系;2.2 顾客长期价值与顾客忠诚;2）顾客终身价值 顾客终身价值（Customer Lifetime Value，CLV）是指在维持顾客的条件下，企业从该顾客持续购买中所获得的未来利润流的现值。 3）顾客资产 顾客资产（Customer Equity）是指企业所有顾客终身价值的贴现总值。 ;2.2.2 顾客忠诚;2）顾客忠诚的衡量 （1）顾客的重复购买次数及重复购买率 （2）产品或服务购买的种类、数量与购 买百分比。 （3）顾客购买挑选的时间。 （4）顾客对价格的敏感程度。 （5）顾客对竞争产品的态度。 （6）顾客对产品质量事故的承受能力。 ;2.2.3 顾客的吸引与维系;2）客户关系管理 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一个对顾客个人详细信息及顾客的“接触点”进行管理，以最大化顾客忠诚的过程。 客户关系管理在吸引和维系顾客方面主要采用一对一营销模式。一对一营销与大规模营销存在一定的区别（见表2-1）。; ;3）维系顾客的方法 企业在维系顾客上可以通过以下两个方法： （1）建立较高的顾客转换成本。 （2）传递较高的顾客满意。;2.3 关系营销;2）关系营销与交易营销的区别 交易营销与关系营销适合于不同类型的顾客和市场环境（见表2-1）;;2.3.2 关系营销的层次; ;2.3.3 关系营销的类型及其选择;;2）关系营销的选择 在明确了上述五种顾客关系的类型的基础上，企业可以根据其顾客或分销商数量的多少、产品或服务边际利润水平的高低来选择关系营销的类型（如图2-4所示）。; 图2-4 企业与顾客关系营销的选择 ;复习思考题;8.什么是忠诚顾客？顾客忠诚的特征有哪些？ 9.衡量顾客忠诚度应通过哪几个方面？ 10.简述顾客的发展过程？ 11.试述你对客户关系管理的理解？ 12.关系营销与交易营销之间存在怎样的区别？ 13.简述关系营销的层次。 14.简述关系营销的类型。;Thank You !;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。7月-217月-21Sunday, July 18, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。08:47:4508:47:4508:477/18/2021 8:47:45 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。7月-2108:47:4508:47Jul-2118-Jul-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。08:47:4508:47:4508:47Sunday, July 18, 2021 13、志不立，天下无可成之事。7月-217月-2108:47:4508:47:45July 18, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。18 七月 20218:47:45 上午08:47:457月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。