电子渠道现状分析.pdf

文本复制检测报告单(全文标明引文) 摘要 随着通信技术与互联网技术的发展，各大运营商的业务重心已经由传统的渠道向电子 渠道拓展。目前中国电信目前已经建立了完善的电子渠道体系，提供较为完善的业务功 能，电子渠道已经逐步发展成为服务和营销的主要渠道，也是重点发展和培训的渠道方 式。目前运营商电子渠道的竞争已经日益激烈，虚拟运营商的加入，也使竞争环境更加复 杂，这就更需要中国电信对电子渠道要提早布局移动电子商务，成为未来保持竞争优势的 重要举措。 为了构建适合业务发展的中国电信电子渠道体系，更好的满足客户服务需求，通过综 合分析中国电信的电子渠道运营现状，以及内外环境的优势和劣势，剖析中国电信在电子 渠道发展过程中遇到的问题，根据业务发展的需求，运用科学的服务、渠道等理论分析， 研究探索中国电信电子渠道在新的竞争态势下的发展策略。从中国电信的实际情况出发， 制定了中国电信电子渠道下阶段的发展策略，以完善平台集约、用户体验为基础，通过 P- C-B 与后向优化，以以品牌提升为目的、以渠道为媒介、产品为对象、支付体系后向优 化，建立一体化的电子渠道运营体系，，实现电子渠道从 “服务分流”逐渐转型到 “服务 营销”。 关键词：电子渠道网上营业厅掌上营业厅服务营销 目录 摘要 ………………………5 Abstract ………………………6 1 引言 ………………………9 1.1 研究背景 ………………………9 1.2 研究的目的和意义 ………………………10 1.3 研究的方法 ………………………11 1.4 结构安排 ………………………12 1.5 创新和不足 ………………………12 2 相关文件回顾 ………………………12 2.1 服务营销理论 ………………………13 2.2 整体客户体验理论 ………………………14 2.3 渠道整合理论 ………………………15 3 国内外电子渠道发展现状 ………………………18 3.1 国外运营商发展情况介绍 ………………………18 3.1.1 韩国 SKTelecom ………………………18 3.1.2 日本电信DoCoMo ………………………18 3.1.3 美国 ATT ………………………19 3.2 国内电子渠道发展情况 ………………………20 3.2.1 招商银行 ………………………20 3.2.2 中国联通 ………………………20 3.2.3 中国移动 ………………………21 4 中国电信电子渠道结构现状分析 ………………… ……21 4.1 中国电信的渠道分类和构成 ………………………21 4.2 电子渠道的构成和定位 ………………………22 4.2.1 网掌短信厅 ………………………23 4.2.2 电商网站的特点和定位 ………………………25 4.2.3 互联网分销的分销和定位 ………………………25 4.2.4 电视购物的定位和特点 ………………………25 4.2.5 电话营销的定位和特点 ………………………26 4.2.6 自助终端的定位和特点 ………………………26 5 中国电信电子渠道运营现状与问题 ……………… ………27 5.1 电子渠道运营情况 ………………………27 5.2 中国电信电子渠道SWOT 分析 ………………………27 5.2.1 中国电信电子渠道优势 ………………………27 5.2.2 中国电信电子渠道劣势 ………………………28 5.2.3 中国电信电子渠道机会 ………………………29 5.2.4 中国电信电子渠道威胁 ………………………30 5.3 问题分析及评价 ………………………30 5.3.1 各项业务发展不均衡 ………………………30 5.3.2 缺乏统一的服务品牌 ………………………31 5.3.3 营销活动创新不足 ………………………31 5.3.4 电子渠道用户体验有待于提高 ………………………32 5.3.5 后台服务能力亟待加强 ………………………32 5.3.6 客户端发展速度较慢 ………………………33 5.3.7 分销合作佣金优势不足 …………………