第十四章客户异议处理技巧实战(783872Bytes).pptx

;第十四章 客户异议处理技巧实战;实战八 处理面对言不由衷客户的技巧;导言;客户A ：[啊，你们业务员真不容易，这么大的雨，您还专程上门推销，实在很不巧，我们目前资金比较紧张，真是抱歉，喝杯茶好不好？] 客户B：[哦，XX饲料，我以前用过，质量确实很好，XX饲料那么多年品牌不倒，一定有他的过人之处，如果有需要的话，我一定与您联系，真对不起，让您大老远跑一躺，很辛苦吧，您这么勤奋，业绩一定不得了！] ; 您是否也经历过这状况，您拜访的准客户对您笑脸相迎，非常有礼貌；??介绍产品时，他会随声附和，也会称赞您的产品，对您的产品绝不说出不同的意见，接待您如同接待远来的客人一样。当您信心十足认为一定可以拿到订单时，您得到的答案却是[您的东西实在很好，真可惜我们没有资金，真是非常抱歉！]或是[谢谢您给我们详细的说明，等我们有需要时，再劳驾您前来！] 因此，面对这类言不由衷的客户，您必须先了解这类客户的特征及他们的心理状况。这类客户在言谈举止上，表现出三个特性：; （1）用语过度谦卑有礼;（2）心态上不愿触犯鬼神引发争端;（3）觉得推销员和自己不属同一世界; ;第一步：提醒自己，注意客户的身体语言;第二步：透过地位相当的人来推荐;结论;实战九 牢记说赢客户不等于成交;导言;业务代表A：[经过比较后，您一定看出来，我公司的肉鸡料无论是生长速度还是料肉比都比您现在用的饲料好。] 准客户：[您说的不错，只可惜它的包装袋颜色不好看，50公斤包装喂料时扛着沉。] 业务代表A：[包装袋的颜色有什么关系，50公斤包装您扛惯了也就不沉了。] ; ;抵抗愈大，反弹就愈强;米开朗基罗的启示; ;米开朗基罗的故事，给我们两个启示：; （2）要让您的客户有面子 每个人都有自己的想法与立场，在推销说服的过程中，若您想要对方放弃所有的想法与立场，完全接受您的意见，会使对方觉得很没面子，特别是一些关系到个人主观喜好的场合。例如，颜色、外观、样式，您千万不能将您的意志强加在别人身上。 要让客户接受您的意见又感到有面子的方法有二种：一是让客户觉得一些决定都是由自己下的；另一种是在小的地方让步，让客户觉得他的意见及想法是正确的，也受到您的尊重，他会觉得很有面子。 ; 刚开始从事推销工作的业务代表，对客户提出的异议都千方百计地想要证明自己是对的，往往让客户在被推销的过程中经历一段不愉快的处境。因此认为客户们提出的反对意见，都想去克服，这个习惯及想法，实在必须改正。 已成为真正的推销专家的人从不会想到要说赢客户，他们只会建议客户，他们都会在让客户感受尊重的情况下，进行推销的工作。 推销的最终目的在于成交，说赢客户不但不等于成交，反而会引起客户的反感。所以为了要使推销工作顺利地进行，不妨尽量表达对客户的肯定看法，让客户感到有面子。千万记住逆风行进时，只有降低抵抗，才能行得迅速、不费力。;结论;实战十 解读客户[不购买]的心态，采行正确的推销技巧;导言; 客户不购买的原因可能是：; 而一旦人们觉得有必要、有需求、想购买的时候，他们会找出许多的理由支持他的购买动机。当然有经验的业务代表也会顺势找出支持客户购买的理由，并证明客户的决定是对的。 同样地，当客户不购买的时候，他们也会找一些其它的理由，但往往不会把真正的原因说出，此时客户的心理状态，可能会有下列几种反应：; （1）转移; （2）攻击; （3）补偿 ; （4）逃避; ;结论;实战十一 面对客户[不需要]、[用不着]的异议，您该如何处理;导言;接近客户阶段;（1）客户预设防线; 例1 ; 例2; 本例是使用询问法，确认客户有购买饲料的需求，进而提供客户另一种方式满足这项需求。 总之，面对这类的客户，您必须要能技巧地争取交谈的机会，确认并唤起他的需求。 ;（2）客户不想多谈;（3）客户目前真的没有需要;商谈途中; 商谈途中客户提出不需要时，此时[不需要]的原因必然不是单纯的藉口，一定有其它的特殊原因。因此，此时最佳的解决途径是找出真正的原因，提出解决的对策，而不是找出客户说词上的矛盾之处，想要以理服人。 您可用询问法坦诚地向客户请教出真正的原因，针对原因，再行处理。处理时要站在客户的立场考虑，提出客户能接受的方案，以争取最后的成交。;结论;实战十二 面对客户[没钱]、[买不起]、[没预算]的异议，您该如何处理;导言; [没钱]也是业务代表们经常碰到的异议之一，用[没钱]当做异议的客户分两种：一为真正的没钱；另一种为推托之词。 若客户连续多次都以没钱为理由而无法进行推销时，恐怕此时您必须另觅它法，因为客户可能是真的没有能力负担得起您提供给他的产品及服务。