第四章客户满意与客户忠诚管理.pptx

客户满意与客户忠诚管理;学习目标; 4.1 客户满意; 客户满意的重要性;客户满意的行为结果; 客户满意概念的不同界定; 对客户满意概念的评析;; 客户满意的定义; 客户满意的决定模型;; 客户满意的等式;影响客户满意的因素理论;客户满意的双因素理论;影响客户满意的两类因素; 差距模型;描述服务质量的GAP模型;服 务 质 量 差 距 模 型;差距1;乘客的期望与航空公司对乘客期望的差距; 期望调查方法;差距2;差距3;市场沟通差距;感知服务质量差距; 服务质量测量模型; 服务质量与客???满意的关系; 格罗鲁斯的7项标准; 卡诺模型; 卡诺模型（KANO）;某加油站和送水公司的模型分析;顾客满意的影响因素分析; 从顾客感受角度;影响客户满意的因素（服务业）; 从公司角度;客户满意度的意义;客户满意度测评指标体系的建立;客户满意度测评模型的研究;;;;;; 各国模型的共同点 ;企业进行客户满意度测评的意义;客户满意度测评的步骤; 客户满意度测评的步骤;客户满意度的衡量指标;很重要;正确理解客户满意度测评结果;提高顾客满意度的途径;如何管理顾客的期望？; 关于客户抱怨的发言; 何为客户抱怨; 抱怨式顾客的类型;顾客抱怨的行为反应;顾客抱怨处理的积极影响;企业面对顾客抱怨的态度;如何修复公司对顾客的信誉？;服务补救，还客户一个惊喜; 方案设计题;; 4.2 客户忠诚理论; 客户忠诚的定义; 客户忠诚的内涵; 客户忠诚的特征; 客户忠诚的测量方法; 客户忠诚度的度量指标; 客户忠诚的度量指标（心理指标）; 判断客户忠诚度的指标体系;分值;某通信运营商电话客户的离网特征; 客户忠诚的分类（迪克和巴苏）; 客户忠诚的分类;客户忠诚的分类（琼斯和萨塞）;高度忠诚：有超过50％以上的概率重复购买同一品牌产品。 中度忠诚：有10％－50％的概率重复购买同一品牌产品。 低度忠诚：有0％－10％的概率重复购买同一品牌产品。;客户忠诚的驱动因素;客户忠诚决定因素识别的理论基础;客户满意与客户忠诚的概念比较; 客户满意度和客户忠诚度的关系曲线;客户满意度和客户忠诚度的关系; 客户满意度－忠诚度关系矩阵;客户满意度－忠诚度关系矩阵;客户满意与客户忠诚的关系; 客户信任; 客户忠诚理论模型;量表设计1：感知质量的3个测量题;量表设计2：客户满意的3个测量题;量表设计3：行为忠诚的3个测量题;量表设计4：情感忠诚的5个测量题;客户忠诚的表现形式;生命周期不同阶段的忠诚形式与 客户行为意向强度; 4.3 客户忠诚计划; 客户忠诚计划的内涵; 客户忠诚计划策略;国外电信运营商如何培育客户的忠诚度; 转换障碍的基本内涵;机会成本;程序转换成本;转换障碍的分类; 积极转换障碍; 消极转换障碍; 积极转换障碍的应用; 消极转换障碍的应用; 梯度忠诚计划的分类;独立积分计划； 积分计划联盟模式； 联名卡和认同卡； 会员俱乐部。 ;会员注册和沟通费用； 管理和行政费用； 维持计划持续性的费用。 ;4.4 客户忠诚管理的策略; 网络时代的客户忠诚管理; 如何加强信任管理;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。12月-2012月-20Wednesday, December 30, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。00:22:4200:22:4200:2212/30/2020 12:22:42 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。12月-2000:22:4200:22Dec-2030-Dec-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。00:22:4200:22:4200:22Wednesday, December 30, 2020 13、志不立，天下无可成之事。12月-2012月-2000:22:4200:22:42December 30, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of