某汽车客户满意度管理 .pptx

;了解客户满意度的核心问题 认识客户满意度的重要性 掌握客户满意度管理的原则和方法 提高客户满意度，增强市场竞争能力; ;客户满意度概念 ;客户满意度的核心问题 ;CSS =;;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。6月-216月-21Thursday, June 24, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。23:16:5523:16:5523:166/24/2021 11:16:55 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。6月-2123:16:5523:16Jun-2124-Jun-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。23:16:5523:16:5523:16Thursday, June 24, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。6月-216月-2123:16:5523:16:55June 24, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。24 六月 202111:16:55 下午23:16:556月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。六月 2111:16 下午6月-2123:16June 24, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/6/24 23:16:5523:16:5524 June 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。11:16:55 下午11:16 下午23:16:556月-21 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19 5、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021 ? ;满意的客户;;;＄;再次??售 零件和服务利润;; 策略观念 最高管理者的高度重视 不断改善基准(Bench Marks)管理和过程管理 员工满意度 ES 设施改善 ;客户满意度概念 ;客户满意度管理---倾听客户声音;客户满意度管理---倾听客户声音 ;CSS;J.D POWER 指标 ;J.D POWER 指标 ;维修过程经历 在经销商处打发时间的经历 顾客等候区的干净程度 顾客等候区的舒适程度 顾客等候区的招待设备 交车服务 维修服务所花的时间 及时并如约交车 ;跟踪服务 合理时间内服务满意确认 恰当时间的跟踪 方便客户使用者的服务 合理的收费 提供的服务物有所值 考虑到您的时间 经销商重视您的服务 经销商对其进行的服务负责到底 位置便利 营业时间方便 服务设施的干净程度和外观;衡量项目(选择评估与定案） 衡量尺度 活用CSS结果 客户满意度可视化 整理分析加工 明示重点 针对性改进;客户满意度的目标管理;客户满意度管理——经销商组织;结构组织;城市地图;为了减少在工作流程（过程）的相同阶段同时工作的下属单位/部门的 接口问题 ， 过程组织 正变得越来越流行： ? 最大程度减少接口