美容连锁店运营管理体系设计方案.ppt

美容连锁馆运营体系设计成果报告;; 一、本阶段的工作核心;;二、南山美容连锁馆目前存在的主要问题;;顾客需求分析;情感需求 希望被记住、被认为是重点顾客 希望受到欢迎、得到关心 希望受到尊敬、得到赞扬 希望由自己来主导;;客户需求;美容连锁馆单店运营手册结构;业务拓展;业务拓展;业务拓展;组织促销活动要注意的几点 明确活动的目的。处理库存？提升销量？打击竞争对手？新品上市？提升品牌认知度？刺激潜在消费者？－－－－ 明确活动对象。活动针对的是目标市场的每一个人还是??个特定群休？活动控制的范围在多大以内？哪些人是促销的主要目标？哪些是次要目标？ 明确活动主题。确定活动主题后要进行包装，淡化促销的商业目的，使活动更接近于消费者。 选择活动的方式 确定合作伙伴 确定刺激程度 活动形式的选择 选择活动的时间和地点 广告配合方式 前期准备：人员安排、物资准备、试验方案 中期操作：主要包括活动纪律和现场控制 后期延续：主要是客户跟进的问题 费用预算 意外防范 效果预估;美容服务是一项技能性比较强的工作，由于它直接关系到顾客的身体健康，所以在操作过程中应该更加谨慎和规范。要做到这一点，除了要求美容师在服务之前就必须掌握相关的基础知识外，还必须要严格执行美容服务流程。只有这样，才有可能保证美容服务的完美。;迎宾接待：美容服务的迎宾接待需要迎宾人员在迎接客人时要注意礼节的使用，礼仪礼节是迎宾接待的重要组成部分。;咨询服务是美容行业的重要组成部分，咨询服务做得好与坏，将直接决定顾客的满意程度，这必须引起美容馆的高度重视。 咨询服务的注意事项 在面临顾客咨询时，要能认真倾听，从中分析其需求； 态度热情并具备一定的专业知识，争取给顾客留下较专业的形象； 学会站在顾客的立场去考虑问题，一定要尊重顾客的意见和建议； 在接受咨询的过程中，要保持中立的态度，不能偏向于某一方； 要结合顾客的相关服务信息和服务前后的情况来为顾客提供咨询； 在咨询工作中，要尊重顾客，为顾客保守秘密，保证隐私不泄露。;美容准备：美容服务关系到客户的身心健康，充分的准备工作是为客户提供专业、舒适美容服务的基础，它的主要内容如下。;美容操作：娴熟的操作手法是美容师的技能体现，规范的操作流程体现的是美容院的专业水准。只有将娴熟的操作手法和规范的操作流程相结合，才能让客户“用得放心”;环境卫生管理：美容院作为美容品终端服务的场所，在向客户提供专业美容服务的同时，更重要的在于提供满足顾客的心理，满足其由于享受服务所带来的愉悦心理感受。环境卫生管理工作不可松懈，尤其重要的是要预防交叉感染。因为毛巾、设备等各种用品和仪器，如没有经过消毒处理，就很容易导致一些传染性病毒的传播。;意外事件：美容院在向客户美容服务的过程中，有时会发生一些比较意外的事情，如果不能及时处理或处理不当，会严重影响客户满意度，甚至导致客户流失。;美容连锁馆员工从事的是一项关于美的职业，因而它对科学馆员工的形象礼仪要求非常严格，主要包括以下三方面内容。 在和顾客交谈时要面带微笑且精神饱满，站立时，应挺胸收腹、亲切自然，并将双手合拢放在身前； 在工作时间一定要穿着工作服，并且保证自身形象的整洁、大方； 对顾客亲如家人，使用基本的礼貌语言，对待客人的咨询要耐心。;接听电话的技巧体现了美容院工作人员的素质高低，顾客不仅能从你的声音中感受到你的态度，同时也会由此联想到你所在公司的整体管理和服务水平。;沟通：沟通的方式有很多种，包括语言、动作和表情等。在美容服务中，工作人员不可避免地要与顾客有着各种各样的沟通，这种沟通和平常的沟通具有一定的差别，它的目的是为了进一步了解客户需求，从而尽量做到让客户满意，挖掘更多的客户资源。;运营表单;;运营表单－－销售管理;运营表单－－美容服务;客户管理：研究表明，客户每4次消费就有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户则会减少来美容院消费的次数或转向其他美容院。因此，美容院绝对不能以抱怨水平来衡量客户满意度。 如何留住老顾客，使老顾客能持续消费，并为我们进行免费的口碑宣传，进而提高我们美容院的美誉度、知名度，并为开发新顾客提供良好的佐证。;客户档案：建立客户档案是开展客户管理的基础工作，一般来说，客户档案包括以下两个方面的内容。 基础资料：主要包括客户姓名、地址、电话、年龄、兴趣、爱好、肤质、家庭等个人资料 服务现状：主要指客户在店内的消费情况。如客户护理服务项目、护理服务美容师、护理次数、要解决的皮肤问题及目前现状、客户期望、购买店内的产品品牌、数量、类型等。;情感管理法：女人是感性的，更是重感情的，真挚的情感管理会使你的顾客成为你的朋友。财富不是永远的朋友，朋友却是永远的财富！ 不定期沟通；电话、短信、网络等等手段保持日常的联系，例如建立一个QQ群等等。 定期沟通；比如顾客的生日、结