美容院高品质服务礼仪.pptx

美容师高品质服务礼仪 ; 顾客是怎样失去的? 顾客要什么?;她要什么？ 这个人和我挺投机—— 这个人挺可靠—— 这个人手法好—— 舒服的享受—— ; 服务人员必须遵循的两项原则 原则1：顾客永远是“对”的 原则2：如果顾客错了,理解+微笑 ;接待顾客的“4S原则”;;基 本 原 则 之一多 尊 重 ;基 本 原 则 之二 讲信用;基 本 原 则 之三 会表达; 二、美容师仪容仪表要求;仪容仪表——女士篇; 着装规范礼仪 熨烫整齐，无污损 衬衫袖口须扣上，下摆须束在裙内或裤内 穿裙装时，须穿连裤肉色丝袜，忌光脚穿鞋 着中跟浅口包头皮鞋 　 ;个人卫生;做一个魅力女人;仪容仪表——男士篇;三、社交礼仪--举止规范;让每一个人都喜欢你训练游戏; 四、谈吐礼仪;如何介绍美容产品---专业导入FFAB ; 特点／特征:产品或服务的特性 利益： 产品或服务的特性对客户 的价值（好处）。 ; 特征利益; 产品说明的实用技巧 --- 最后的用词会极大左右顾客的心态 　　同样的内容，述说顺序是很重要的 　　顺序错误，特别费心的说明也会成为无用 品质虽好，但价格贵=高价格的印象。 价格虽贵点，但质量很好=高质量的印象。 抽烟与祈祷; ---对待顾客不要尽说好的一面 　　有时也要客观的说明不足的一面 　　这样有利于得到顾客的信赖 　　必须坚持原则－－负面的先说 　　　　　　　　　　正面的后说　　 ; 说话技巧六原则;--- 有经验的导购代表在接近顾客的时机、 站立位置、发声的方法、商品的说明、 提问方 法等方面都比无 经验 的导购 代表表现好。;;美容师的服务规范;迎接顾客 接待顾客 顾客参观 顾客交接 送别顾客 ;迎接顾客;服务流程 迎宾 引路:斜前方 寒暄:问姓名\需求 交接:美容—交给美容顾问: 　　　介绍－－ 　　交:希望这次服务您能满意 　　接:刚才的服务您还满意吗？ 　　后退离开 服务:很高兴为您服务 收银： 送客:美容师送到门口,迎宾不离开门， 欢迎再次光临;迎宾迎接顾客: 人员：两名美容??，两名美发助理 其中两名在岗，两名待岗（各为15分钟） 站姿：将双手置于小腹前。右手叠加在左手上，目视前方， 表情自然，不拘谨，等候为顾客服务。 迎接： 顾客距离10步远时，点头示意，距离门口1.2米时， 左手拉门并问候、鞠躬、引路。 问候语：两人一起说 “您好，欢迎光临。” 然后美发师询问：请问您需要美容还是美发？ 引路：明确客户需求后：请这边走”，引领顾客到接待区 走在顾客的左前方，可同时向顾客询问：“请问小姐贵 姓？”等寒暄。 交接至下一个环节---美发引送至二 楼、美容引送至三楼;用亲切的目光和灿烂的笑容道出欢迎语：“您好，欢迎光临。”“请这边走”，引领顾客到接待区 走在顾客的左前方，同时向顾客询问：“请问小姐贵姓？”直至入座，入座后介绍自己：“xx小姐，您好，我是xx专业美容师xx ，很高兴为您服务！” 当进来的顾客是美容院的老顾客时，应送她一句向老朋友似的问候语，“您好， xx小姐，很久没见到您了。” 头牌美容师带领顾客走向顾客间时，二牌美容师应及时补位，三牌美容师及时倒茶送给顾客，然后回到二牌美容顾问的位子上，在营业期间不能空岗 ;接待顾客;接待顾客;当遇到无法解决的问题时（如没有美容师服务），应首先向顾客致歉，求得顾客的谅解，并寻求值班经理的帮助或引导顾客到休闲区等待。“xx小姐，对不起，因现在顾客太多，来不及排位。如果您时间充裕的话，我带您到休息区用点茶，等候分钟好吗？到时候，我来迎接您。” 如果顾客没有等待的时间，就说：“真的很抱歉， xx小姐，如果方便，我会电话为您预约留位，好吗？您什么时候方便呢？”;需要顾客签名时，应将资料平整，正向摆放在顾客面前，并用右手的拇指，食指和中指夹住靠近笔尖的位置，用笔背指着填写的位置，示意应填写的位置，同时向顾客解释:“xx小姐，麻烦您在这里签名（补填内容）好吗？” 当遇到顾客正在打电话或喝水等情况时绝不允许干扰顾客，美容师可以用眼睛注视手中的顾客档案卡，并用眼角的余光观察顾客，待顾客进行完手头的事情后，再向顾客确认签名;办理顾客档案资料时，如发现当日是顾客生日，可适时地为顾客送上一些生日祝福语，如：“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快乐！”并预备生日赠送项目