组织内部沟通与领导艺术(ppt34).pptx

组织内部沟通与领导艺术主讲人：谢玉华湖南大学工商管理学院教授、博士企业管理研究所副所长Telieyuhua66@163.com一、与下属的沟通⊙为何沟通效果差？40%/60%？(太平洋航空)⊙组织内部沟通的影响因素准备渠道了吗?沟通制度的效果?领导风格合作还是竞争?沟通网络:咨询、情感、情报、结构洞沟通的基本技巧目的——准确地传达信息；解决实际问题；巩固双方的关系。1、换位思考 对方需要什么？ 我能给他什么？ 如何将“他需要的”和“我能提供的”有机结合？2、给沟通合理定位问题导向？人身导向？——对事不对人。 人身导向 问题导向以个人喜好为准 以客观标准为准没有具体指向的人身评判 具体指向问题的发生、发展没有措施 有解决措施产生防御心理 接受恶化人际关系 巩固人际关系“我不喜欢你这身打扮。”“你的这身打扮与公司的着装规定不符合。”“大家希望你能系上领带。” 请分析三种表达的沟通效果和引起的心理反应。自我显性？自我隐性？——责任导向 自我显性 自我隐性承认思想源泉属于个人 思想源泉于他人、集体承担个人评论的责任 不承担个人评论的责任使用“我”、“我的” 使用“他们说、、、”积极交流 　逃避交流、保持距离情景（由隐性到显性）下属：其他人都说我工作很棒。上司：那么除了我之外，就没有人对你的工作不满或建议改善一下吗？下属：、、、某某抱怨我有时因取巧而走捷径，结果要他帮我收拾残局。上司：他这种抱怨对不对？下属：也许是吧。上司：那你为什么取巧？下属：我的工作堆积如山，我怕完不成。上司：工作堆积起来就去取巧，这种情况经常发生吗？下属：不时有。描述性？评价性？——事实导向实施描述性沟通的步骤第一步，描述需要改进的事情或行为。避免指控，列出数据或证据。第二步，描述对行为或结果的反应。要求描述你的反应和感受，描述已发生或将要发生的客观结果。第三步，关注解决问题的方案。要求不讨论谁对谁错，提出建议和方案。当不得不用到评价性沟通时，注意：评价以一些以建立起来的规则为基础。以可能的结果为基础。与对方原来的行为作比较。语言尽量有针对性。避免使用绝对化的选择句。如“要么好好干，要么走人”。情景一：小张，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。（小张会怎样反应？）情景二：小张，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式。我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，我担心有些顾客可能很难理解你所说的。毕竟顾客没有你了解业务。（小张如何反应？）上司：“你从不征求我的意见。”下属：“不，我征求了，在我作决定之前总是向你请教。”甲：“你从不考虑其他人的感受。”乙：“不，我是考虑的，我非常为别人着想。”下属：“这工作糟透了。”上司：“不，这是一项非常不错的工作。”上司：“你昨天作的决定没有征求我的意见。”下属：“是的。尽管我通常征求你们的意见，但我以为这件事不太重要。”甲：“你给我们的答复带有讽刺意味。让我觉得你不太考虑我们的感受。”乙：“真对不起！我也知道自己说话常常不注意方式，没有顾及他人的感受。”下属：“按时完工的压力影响了我工作的质量。”上司：“按时完工是我们工作的一部分，让我们想想办法来减轻压力。”认同性沟通？排斥性沟通？认同性沟通：（1）尊重对方，尤其当对方处弱势时，要将对方看作是有价值的、有能力的。（2）开放的态度，合作解决问题而不是高高在上，“照我说的做”。（3）双向沟通。（4）对方感觉被接受、被承认。排斥性沟通：优越感（奚落、自夸、事后诸葛亮、用行话术语排斥圈外人）；独断（表现出非凡、绝对正确）；冷漠3、沟通方式：叙说/说服—征询/参与 沟通时机：听众记忆曲线该怎样选择沟通策略？王刚是某汽车零部件生产企业的总经理。你的销售公司经理张明工作很勤奋。但他所领导的公司销售水平总上不去，每月的报告也总是晚交。你早就想找他谈一次话。这天一早，你电话约好了他，你如期来到他的办公室。但他不在。因为有人向他报告，销售二部几个业务员无故迟到，二部经理批评不听，正在吵架。他赶去处理。你在他办公室等了他15分钟他才回来。小李刚从某名牌大学获得MBA学位来到你公司，在财务部负责财务计划小组工作。工作一段时间后，有人反映小李傲慢，经常指责同事，而且她对权力和声誉的追求很强烈，同事关系弄得较糟糕。你决定和她一谈。请问，王刚该这样选择与张明、小李的沟通策略？二、上司的领导与