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深圳某公司宿舍楼物业管理方案 第一章 物业管理整体构想 （一）指导思想 运用先进的物业管理技术，为业主供应全面规范、富有共性的服务，营造平安、美丽?、舒适的居住环境和敬重人、关怀人的人文环境，充分体现花园式平安文明小区主题。 （二）总体目标 自管理之日起，实行规范化、一体化、人性化管理。 （三）管理模式 1、一体化管理 深圳xxxx公司宿舍楼（以下简称：宿舍楼）是一个封闭式、多层的住宅小区，我们将实行一体化管理，管理服务的类型较多，我们把物业管理作为一个有机的整体看待，发挥一体化物业管理的整体效能和综合效率，即从最微小处着手供应全面周到的服务，又着重做好关键，重点环节的工作，既强调各专业工种的分工，又留意相互的协作与协调，即供应常规性的公共服务，又供应针对性的专项服务和特约服务。 我们在通盘考虑小区的整体状况的基础上，制定物业管理的基本方案，作为小区的管理指南，保证物业管理上的连贯性和协调性。 2、人性化管理 在本小区，我们将贯彻以人为本、人性化管理的思想，在物业管理中体现对业主的敬重与关怀。在管理服务过程中，公司管理部与业主将实行全方位的互动，既维护业主权利、服务业主、让业主满足，也便于物业管理工作的正常开放。在服务内容方面，我们将以业主为中心，为业主供应全面、细致的公共服务，并在此基础上，供应丰富的生活配套服务，使业主真正感受到物业服务的周到与爱护。我们还将在小区提倡相互理解、相互关怀的社区文化，策划开展多样化、多层次的社区活动，培育并增加小区的整体分散力。 3、标准化管理 我公司将完全参照物业管理法律、法规进行标准化运作，具有一套完整、科学、严密的质量管理模式，在推行过程中，将积累一套丰富的实际操作阅历。为树立优质、规范的物业管理服务供应保障。依据该小区的具体特点，合理设岗定员，对每个员工工作进行具体设计，做到专业清楚、业务饱满、职责到人。依据各个员工的工作职责与范围，规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动，规定各步骤的程序和对应的标准，把各项管理服务工作都纳入标准化管理的轨道。 4、闭环式管理 建立合理的监督机制。管理部定期向深圳市奇新物业进展有限公司和业主代表通报工作，检查管理服务运作事务，并汇报日常工作的进展和方案；公司内部对各项过程与服务实行规范的监视和测量，分级监督、检查和考评；业主、客户对管理处工作实行公开监督制和公开评议制。 建立信息反馈及处理机制。管理部作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，获得信息后，管理部分析处理，向相关人员发出指令并监督其准时改进；公司总部监视整个机制的运作状况，并为管理部的工作供应有力的指导和支持。各项信息实行闭环式管理，问题圆满解决后，将信息反馈给相关人员。保证管理信息畅通和各项指令、目标的落实。 其次章 服务特色 一、实行“菜单式”服务模式 即物业公司除了供应常规性的公共服务外，还供应了多种多样的特约服务，将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中，并明码标价，除公共服务是必选的项目外，客户可依据自己的需要选择不同的特约服务，并支付相应的费用。 二、快速、完善的服务形式：首问责任制三分钟服务承诺 1、首问责任制：每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室，并告知建议人我司在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的状况直至客户满足为止。接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应准时通知对方，争取取得理解。但不得消灭同一件事情有两次推迟处理的状况。承诺时间最好把握在1~2天，一般不超过一周，特殊状况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应当留签字记录，并告知第一接待人。 2、三分钟服务承诺：第一接待人接到客户的建议时，应准时将客户的建议反馈到办公室，由办公室支配相关人员到客户指定的地方，为客户供应相应的服务，这一过程不能超过三分钟。若有特殊状况，无法在三分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的前提下在最短的时间内，赶到现场为客户服务。 三、突出、贴心的文明礼貌：三米微笑服务+站立式服务 1、三米微笑服务：管理部人员见到客户必需微笑示意，具体做法是：在距离客户三米时，必需自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清楚道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到生疏的客户时，也必需遵守三米微笑服务原则。 2、站立式服务表现在： （1）各固定岗（道口岗、门岗护卫员）依据接待客户的不同，应在不同时期进行站立服务。道口岗实行16小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。门岗则应在客户上下班的高峰期站立迎宾，时间为7：30~9：00，11：30~12：00，13：45~14