终端店铺服务规范介绍.pptx

终端店铺服务规范;仪容仪表 待客 迎宾 介绍产品 邀请试穿 试穿 促成 口令 买单 包装 呈递 送宾 错误言行 ;1、服装：着公司统一制服、鞋子、肉色袜子，并随时保持整齐干净，端正佩带工号牌。 2、仪容：化适宜彩妆，眼影、腮红、口红需与服装、店面形象协调。 3、发型：整洁，发型不标新立异，短发不过肩，长发应扎成马尾 4、指甲：经常修剪，不留长指甲，手面保持干净无污垢，不涂有颜色指甲油。 5、口腔卫生：与顾客交谈时口腔无异味。 ; 1、站姿 1）站姿标准：双脚并拢，脚尖自然分开（30度为宜），双手交叉于腹前，左手在上，右手在下，收腹、挺胸、直背，目视前方，面带微笑 2）活力充沛的外表.愉快健康。 3）具有亲和力；面部表情：自然、微笑、亲切 4）站位：定岗定位 5）忌：在门口、收银台聚堆 ;2、行动上的准备;3、心理上的准备;1、见到客人，用柔和的目光注视顾客，面带微笑，用愉快亲切的态度和表情向客人问好 。 2、招呼语为：你好！欢迎光临品牌名 + 促销活动宣传导语/节日祝福 3、让顾客感觉你的欢迎是发自内心的，除了语言外，还要有身体语言的配合 ; 1、看到顾客 → 面带微笑、眼神交流 → 身体缓缓行礼 → 说出服务导语 → 不要紧跟顾客 2、注意5个要点和2个位置 1）主动说+亲切微笑+亲切眼神交流+亲切语气+颔首点头 2）远距离：你好！欢迎光临亨达/阿迪丽娜！+活动/节日祝福 3）近距离：你好！/两位好！;1、在顾客进入店铺后不要紧跟顾客，给顾客造成压力，保持2—3米距离随时提供服务。 2、不断的巡视店面，或者假装整理样面，观察顾客，来确认是否有客人需要帮助。 4、在顾客的前侧方与顾客进行沟通，双手放在体前，身体微微前倾，面带微笑保持亲切。 5、根据顾客的喜好和需求介绍顾客需要的产品，使用FAB的方式介绍产品 6、以自信，礼貌，专业的方式服务顾客。 ;1、主动邀请顾客试穿。（邀请手势如图） 2、指引顾客就坐。（在离开取鞋时，可邀请顾客就坐稍等，您好，您请这边坐，稍等！、您好,您请这边坐，） 3、口令（“进仓”“收到”）告知同伴 4、取鞋要快速，熟悉货品 5、一次多取两双鞋，节省时间 6、确保取出的鞋盒是干净完整的。（清洁鞋盒表面的灰等） ;;5、鞋盒放在顾客侧前方，打开鞋盒，盒盖叠于鞋盒下。将鞋内的填充物拿出来（纸、PP棒等），拿出来的填充物放在盒内，不可散於地上 6、询问顾客试穿左脚还是右脚，取出试穿的那只脚的鞋子。 7、小心取出鞋子，主动提供丝袜和鞋拔 ;8、递鞋前先软化港宝，检查有无刮痕，将手伸进鞋内，仔细摸一下，有无钉头。 ;9、递鞋时将鞋跟对着顾客，鞋尖对着自己，一手握鞋跟，一手托鞋尖，双手将鞋递给顾客（有鞋带的须将鞋带解开；有拉链的需将拉链拉开） ;10、面带微笑＋眼神交流。 11、帮助顾客穿好鞋，并试试鞋子的松紧. 12、询问顾客尺码是否合适 。 13、服务时全心全意，不得与同事聊天。 ;14、始终目光与顾客保持同一水平高度 15、保持亲切微笑服务。 ;16、指引客人鞋镜位置（