质量管理之质量管理体系及其评价.pptx

第二章  质量管理体系及其评价; 第一节 质量管理及其发展过程 第二节 TQM实现与质量文化 第三节 ISO9000质量管理体系标准 第四节 国际上的各种质量奖;第一节 质量管理及其发展过程;1.质量管理;2.全面质量管理 “一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”;3.质量方针和质量目标（1）质量方针;遵循质量管理八项原则 与顾客需求和期望适应 引导组织向更高的目标前进 适应市场竞??的需要 具有可操作性，即经过努力可达到 简明 提供制订和评审质量目标框架 质量方针的管理;实例： 团结求实实现质量为企业的生命；创新争先持续改进是企业的动力；让顾客放心、满意是企业的追求。 产品质量是企业的生命，在生产经营全过程中，为顾客提供满意的产品和服务，以保持我公司的尊严与活力。 只提供可靠的、能实现顾客所期望的功能的、使顾客完全满意的优质产品，为实现零缺陷而努力奋斗。 以市场为导向，以用户需求为目标，坚持质量第一，强化质量管理，产品实物质量赶上或超过国际同类产品水平，争创世界一流。;“不断引进世界先进技术和管理，为用户提供优质的产品和满意的服务，做世界级的合格供应商。” 售后服务质量方针为：“用户永远是对的。” 以高可靠的质量体系，生产高质量的产品；以优质的技术服务，确保广大顾客满意。 所有顾客满意是企业的主要目标，质量是每个人的责任，企业对一切工作实行持续改进。 杭州自来水公司：连续不断地供水，热情周到的服务。 美国友邦保险公司上海分公司：向客户提供最优良的保险产品、最完善的全程服务和最健全的风险保障。;（2）质量目标(quality objective);体现质量方针和质量管理八项原则 满足顾客对产品和服务的需求 具体化和定量化 切合企业实际，经过努力可以达到 在组织的每一个层次上展开和分解 包括多样化的具体目标（产品目标、顾客满意度、优质产品率等）;实例： 产品平均无故障工作时间(MTBF)不少于400小时，首次大修期不低于8000小时（工程机械厂）。 电度表MTBF 40000小时，滤波器生失效率1/600 百万小时（电工厂）。 顾客开箱合格率100%，何等产品率40%，早期故障率为零，MTBF为2.5 万小时，用户满意度为85%，国内市场占有率为15%，按GB/T9004-ISO9004来完善质量体系。 服务质量目标： 服务投诉率小于10×10-6； 服务遗漏率小于10×10-6； 服务不满意率小于10×10-6。;13;4.质量策划;5.质量控制(quality control);——范围：全过程 ——手段：作业技术和活动 ——对象：影响质量的人(man)、机(machine)、料(material)、法(method)、环(environment) 通俗的理解：实现策划的内容;6.质量保证(quality assurance);——内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供信任 ——外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任 通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满足质量的要求 ;7.质量改进;9.质量管理体系;二、质量管理发展过程 从质量管理的产生至今，经历了约一个世纪。质量管理 是伴随着产业革命的兴起而发展起来的。从历史的观点来 看，差不多每隔20年，在解决质量管理工作方面就会发生重 大的变革。; 在此过程中，质量管理的观念和方法一 直在更新。有关质量管理的发展阶段，国内 外普遍认为经历了以下三个阶段： 20世纪初的质量检验→ 20世纪四五十年代的统计质量管理→ 20世纪六十年代以后的全面质量管理。;1. 20世纪以前的质量检验思想——传统质量管理阶段 特点： 产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看 等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又 是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。; 操作者质量管理：20世纪以前，生产方式主要是小作坊形式，工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。但当劳资双方有矛盾或操作者技术水平或责任心较差时，容易出现质量问题。 工长质量管理：20世纪初，泰勒提出了操作者与管理者的分工，建立了“工长制”，由工长行使对产品质量的检验，使操作与检验职能分化，强化了质量检验职能。称为“工长质量管理”。 检验员质量管理：随着管理分工概念的提出，企业中逐渐产生了专职的质量检验岗位，有了专职的质量检验员、专门的质量检验部门，使质量检验的职能进一步加强。这一过程称为