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服务的四大属性.doc

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PAGE PAGE 1 服务的四大属性 1.不可感知性 服务的不可感知性是服务产品区别于有形产品的第一个特征,“不可感知性”可以从两个不同的层次来理解。首先,服务产品与有形的消费品或工业品比较,服务的特质及组成服务的元素,很多都是无形无质,让人不能触摸或凭肉眼看见其存在。同时,服务产品不仅其特质是无形无质甚至使用服务后的利益,也很难被察觉,或是要等一段时间后,享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。例如,汽车出现故障,车主将车子交由汽车修理服务公司处理,但车主在取回车子时,对汽车维修服务的特点及经修理后的汽车部件是否全部恢复正常,都是难以察觉并做出判断的。 然而,服务产品

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