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服务用语及禁忌语
服务用语
规范的问候语
铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，委婉询问客户需要什么帮助，问候时要以开朗的语气、微笑着表达。
问候客户时
“您好！请问您需要什么帮助？”
客户先问候时
客户：“您好！”
座席员：“您好，请问您需要什么帮助？”
让客户等待时按电话HOLD键、返回时也按HOLD键，接通后要先致歉，不可以没有表示
“对不起，让您久等了”
规范的应答用语
需要客户重复时
“对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”
“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗。”
接转客户来电的注意事项
向客户解释转接电话的原因
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