服务工作标准和服务规.doc

PAGE PAGE 1 客房服务工作质量标准和服务规范 1．前台服务标准 1．1 微笑相迎，礼貌待客，合理安排，登记迅速。 1．2 宾客问询，礼貌应答，耐心仔细，不敷衍了事。 1．3 宾客结帐，字迹清楚，开票准确、迅速，收款唱收唱付，不出差错。 1．4 接待服务做到“三清、十对照”。 三 清：（1）电子记录、店簿要填清； （2）证件要验清； （3）来龙去脉要问清。 十对照：（1）证件对姓名； （2）面貌对年龄 （3）衣着对身份； （4）籍贯对口音； （5）问话对表情； （6）时间对车次； （7）职业对来由； （8）住宿对行动； （9）同行对关系； （10