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服务语言表达技巧
【内容提要】
信息的传递有一半可以用形体语言来表达
客户服务语言应尽量避免使用负面语言
客户只对解决问题感兴趣
说话的语气和方式往往比说话的内容更重要
服务语言表达技巧
面对面沟通成功的“四要素”——语言、语调、表情、手势
◆在你与客户面对面沟通时,重要的不是你对他说什么,而是你对他怎样说!
◆你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不是事实!
◆在与客户沟通时,成功四要素中语言只占百分之七。
【自检】
你认为“四个要素”依据其重要程度，若按百分比来算的话，各占多少？
四个要素
百分比
你的理由？
语言
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语调
?
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表情
?
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手势
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