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课堂教案
任课教师：
授课题目
顾客满意管理
授课时间
第 11 周星期 第 1次课
授课时数
2
教学目标
与
教学要求
了解顾客感知、顾客期望的内涵；
掌握顾客满意的影响因素、顾客满意与顾客忠诚的关系、
实现顾客忠诚的策略
教学重点
与
教学难点
顾客满意与顾客忠诚
教 学 过 程
教学内容及教学设计
一、顾客感知
1.定义：指顾客对服务的感觉、认知和评价。P261
2.顾客感知的内容：
对服务质量的感知
对服务价值的感知 —— 顾客让渡价值
顾客满意的感知
顾客让渡价值图表p252
二、顾客期望
1.定义： 指顾客在接受服务之
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