服务运营管理教案.doc

《服务运营管理》教案 PAGE PAGE 1 课程简介 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 《服务运营管理》课程教学的主要内容为： 第一章 导论； 第二章 服务竞争战略； 第三章 了解顾客需求； 第四章 服务设计； 第五章 服务流程构建与管理； 第六章 服务质量管理； 第七章 服务需求与能力管理； 第八章 服务选址、有形展示与促销； 第九章