卓越绩效学习顾客与市场篇.pptx

《卓越绩效评价准则》学习顾客与市场篇 顾客与市场 （分） 本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。组织应当：确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立良好的顾客关系；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素卓越绩效管理学习过程：方法—展开—学习—整合结果4.4资源120分4.2战略80分过程管理110分4.1领导100分4.3顾客与市场90分4.7经营结果400分4.6测量、分析与改进100分《卓越绩效评价准则》框架转动轮驱动轮顾客与市场分卓越绩效管理学习 “顾客与市场”类目顾客和市场的了解 确定顾客群和细分市场，考虑对手的、潜在的 了解需求、期望和偏好 当前过去的顾客信息的应用强化顾客关系与顾客建立密切的关系确定顾客接触方式并传达及时有效地解决顾客投诉，并驱动改进测量和改进顾客满意测量顾客满意度运用顾客满意和不满意的数据，改进产品服务和组织运营跟踪产品和服务质量对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应卓越绩效管理学习顾客与市场确定建立关系的方式、渠道顾客识别与市场定位顾客与市场()建立系统化管理，确保沟通交流，信息反馈根据发展方向及业务改进确定方法顾客与市场的了解投诉管理过程根据发展方向及业务改进确定方法评价改进顾客关系的方法顾客关系的建立顾客关系与顾客满意有效利用测量信息顾客满意度的测量跟踪产品和服务质量，及时反馈跟踪信息与竞争对手、标杆等对比信息获取持续改进测量方法，保持适用性和一致性卓越绩效管理学习顾客与市场要点理解 “顾客与市场”这一类目审查你的组织如何确定顾客与市场的要求，期望和偏好，同时也审查你的组织如何与顾客建立关系，如何确定影响顾客的获得、忠成和保持、导致业务扩张和可持续的那些关键因素卓越绩效管理学习几个概念的理解 顾客 顾客是组织的所有受益者。既包括组织外部的如业主、使用人、合作者、支持者，又包括组织内的，如全体员工。 顾客满意 顾客满意是指顾客通过对一个产品或服务的可感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉状态。 美国营销学会表述为：满意期望结果卓越绩效管理学习几个概念的理解 顾客满意模型顾客的可感知效果感知﹤期望比较顾客的期望顾客抱怨感知≧期望感知﹥﹥期望顾客忠诚顾客满意卓越绩效管理学习几个概念的理解 顾客满意的构成理念的满意（质量方针、企业文化）行为满意（顾客的希望和喜欢、担心和不满）视觉满意（和品牌）卓越绩效管理学习几个概念的理解 顾客忠诚顾客忠诚是指对组织的产品或服务的忠诚程度，以及对该产品的价值敏感程度。顾客忠诚具体细分四种状态。态度取向潜在忠诚忠诚重复购买行为不忠诚虚假忠诚卓越绩效管理学习几个概念的理解 提高顾客忠诚的四大要素内在价值交易成本关系利益人的互动（官员、媒体、另售、供应商等）感情承诺（概念、环保、绿色等）卓越绩效管理学习几个概念的理解 忠诚度的衡量重复购买次数购买的挑选时间价格的敏感度对竟争产品得得态度对产品质量事故承受力顾客增加幅度和获取率顾客流失率卓越绩效管理学习5%--正式投诉35%--在不同场合表示不满意60%--客户不表达，放在心上几个概念的理解、顾客投诉“水下冰山”模型顾客投诉的“冰山”模型卓越绩效管理学习顾客和市场的了解 组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。 ） 如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其它的潜在顾客。 卓越绩效管理学习顾客和市场的了解 ） 如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。如何使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。 ） 如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向。 卓越绩效管理学习顾客和市场的了解调查需求市场细分改进方法卓越绩效管理学习企业的目的必须存在于企业本身之外顾客和市场的了解客户经济时代的到来：价值理论的新突破：被客户与市场认可并接受的产品或服务才具有价值。：是以客户和市场为导向的而不是技术：唯一能让你们在长期竞争中幸存的方法就是,每一个都要时时摸索并生产出顾客所期待的下一代产品。花旗银行：以服务顾客为最高目标，利润自然随之而来：以顾客为焦点的服务江苏移动：“顾客至上”、“投诉是金，化解就是利润”海尔：先有市场，再建工厂。用户永远是对的！卓越绩效管理学习顾客和市场的了解企业的价值存在于企业之外——顾客与市场美国兰德公司、麦肯锡公司、国际管理咨询公司的专家通过对全球优秀企业的研究，得出的结论认为：世界强最注重四点： —— 一是团队协作精神 —— 二是以客户为中心 —— 三是平等对