导购员职业技能培训内容.pptx

卫浴------开拓 进取 执着 创新导购技巧培训教材2013年9月1日像狼一样重视对手像狼一样攻击如果你要改变你的生活，你必须开始改变你的思想。 导购员职业技能培训内容 你知道多少并不重要，重要的是如何利用你所知道的。 导购技巧不是用来表演的，而是用来卖货的！你应该一切围绕卖货来展开各种神通和招数，时刻注意追求单个商品的成交速度，如果能在最短的时间卖出你的产品，这才是最优秀的导购员！ 一、培训导购员的重要意义1、培训导购员是市场竞争的形势要求2、培训导购员是提高竞争力的必要措施意义：导购员肩负企业、经销商、顾客三方面的利益，是商品流动战线上的前线战士，是企业、商家的形象代表，是市场竞争中成败存亡的重要因素。二、导购员的个人修养及素质1、仪表 ：发型、化妆、服装2、表情举止 ：第一要素：眼神 第二要素：微笑3、极具亲和力：亲和力是人与人之间信息、情感沟通、交流的一种能力。只有 让人觉得可亲、可信，顾客才会接受你的意见、服务，才会成交买卖 4、头脑灵活，机智应变5、乐观、自信、幽默三、导购员应具备的基本知识1、公司的基本情况 :如规模、实力、行业地位、声誉、荣誉、历史、现状、未来、公司领导; 2、产品知识 :如原料、成分、工艺流程、性能、用途、使用方法、售后承诺;3、竞争品牌的情况;4、市场营销知识;5、善解人意，能揣摩顾客的心理，分析了解顾客：顾客购买的动机顾客类型四、 导购员的服务规范1、导购员要有良好的工作姿态及营造温馨的购物环境的意识2、导购员要有良好的待客态度3、顾客服务的5S原则：(1)迅速(2)微笑(3)诚意(4)利落(5)研究4、导购员语言艺术：(1)特点：a 语言有逻辑性，层次清楚 ；b 话语突出重点和要求;c 不讲多余的话，不罗嗦;d 不夸大其辞，不吹牛;e 不与顾客争吵;f 话语因人而异，“到什麽山头唱什麽歌，见什麽人说什麽话”。(2)原则：a 尽量避免使用命令式语气，而多用请求式语气;b 少用否定句，多用肯定句;c 要用请求式语句说出拒绝的话;d 要一边说话，一边观察顾客的反应；e 要运用负正法；f 言辞要生动；g 说话时语气委婉，多用尊敬语、谦让语、亲切语。表一、门店人员应该做什么工作?表二、优秀门店人员应具备那些素质?优秀门店人员应掌握的成功法则?法则一、顾客永远是上帝的法则法则二、做事先做人的OCP法则法则三、第一印象的5S法则优秀门店人员的职业仪表?一、仪表的标准二、仪表的禁忌优秀门店人员的语言表达?一、表达技巧二、规范用语三、禁忌用语五、销售过程中顾客的心理变化：1、注视阶段2、兴趣阶段3、联想阶段4、欲望阶段5、比较阶段6、信心阶段 顾客对商品建立信心，原因来自： (1)相信营业员的诚意 (2)相信制造商的品牌 (3)相信某种习惯用品7、行动阶段8、满足阶段 包括两方面: (1)购物的满足感——拥有商品的喜悦和享受服务的喜悦 (2)在使用过程中产生的满足感，决定口碑六、销售过程中导购员的步骤1、等待时机2、初步接触 最佳时机: (1)当顾客长时间凝视某一商品，若有所思时; (2)当顾客触摸商品一段时间之后时; (3)当顾客抬起头，眼睛在搜寻时; (4)当顾客与导购眼光相碰时. 接触方法: (1)与顾客随便打个招呼; (2)直接向顾客介绍他中意的商品； (3)询问顾客的购买意愿.3、商品提示 做商品提示时的方法： (1)让顾客了解商品的使用情形和价值; (2)让顾客触摸商品，并拿几件商品让顾客比较; (3)按照从低挡到高档品的顺序拿商品.4、揣摩顾客的需要 方法：1)通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要; 2)通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客反应; 3)通过自然的提问来询问顾客的想法; 4)善于倾听顾客的意见.5、作商品的说明。导购员向顾客介绍商品的特性 特别注意：商品说明必须有针对性，要针对顾客疑点进行澄清说明，针对顾客 的兴趣点进行强化说明。6、劝说、销售要点。针对顾客的要求，促使顾客购买 注意要点： (1)通过6WH原则，了解顾客的兴趣点; (2)说明要点时言辞要简短，并能形象、具体的表现商品特性; (3)适应消费观念的趋向进行说明（跟上时代）; (4)投顾客所好进行说明；7、 成交 顾客在对产品及导购员产生信赖后，决定购买行动。 出现成交时机的几种情况： (1)顾客突然不再发问而若有所思时; (2)顾客不断点头时; (3)顾客开始注意价钱、询问购买数量时; (4)顾客关心售后服务问题时; (5)顾客不断反复问同一个问题时. 出现成交时机导购员采用的方法： (1)不要让顾客再看新的商品了; (2)缩小商品选择的范围; (3)帮助确定顾客所喜欢的东西; (4)对顾客喜爱的商品作简要说明，促使顾客下定决心购买.8、收款、送客。导购员应怀着感