客服话术大全(同名24259).pdfVIP

客服话术大全 甜言蜜语谁都喜欢听，但说不好，也很容易让人反感；尤其是战斗在第一线的客服同志们， 本文是手机的网商客服常用的 100 句经典话术，灵活套用，相信对你的生意，益助多多。 　　 　　一、感同身受 　　1) 我能理解； 　　2) 我非常理解您的心情； 　　3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 　　4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 　　5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 　　6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？； 　　7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 　　8) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答 复； 　　9) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 　　10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来 给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我 能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 　　11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气 的……”； 　　12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也 会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 　　13) 您说得很对，我也有同感； 　　14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 　　15) 您的心情我可以理解，我马上为您处理； 　　16) “小姐，我真的理解您……； 　　17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 　　二、被重视 　　18) 先生，你都是我们**年客户了； 　　19) 您都是长期支持我们的老客户了； 　　20) 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样 的失误，太抱歉了； 　　21) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意 见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 　　三、用 “我”代替 “您” 　　22) 您把我搞糊涂了— （换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 　　23) 您搞错了— （换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 　　24) 我已经说的很清楚了— （换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 　　25) 您听明白了吗？— （换成）请问我的解释你清楚吗？； 　　26) 啊，您说什么？— （换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？； 　　27) 您需要— （换成）我建议……/ 您看是不是可以这样……； 　　四、站在客户角度说话 　　28) 这样做主要是为了保护您的利益； 　　29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的； 　　30) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重 要意义的忠诚顾客的权益； 　　五、怎样的嘴巴才最甜 　　31) 麻烦您了； 　　32) 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们 才会不断进步； 　　33) （客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务， 让您满意； 　　34) 先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……； 　　35) 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记 录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……； 　　36) 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好； 　　37) 您这次问题解决后尽管放心使用！； 　　38) 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；