客户管理与服务跟单.pptx

项目十二 客户管理与服务跟单 知识目标： 客户管理概念； 客户信息的搜集方法、 渠道及分类； 客户联络、跟踪 和投诉处理等服务； 技能目标： 及时联络、跟踪外贸 客户的能力； 处理外贸客户 投诉的能力; 外贸客户信息的收集、 处理和归档能力。 导入：密密麻麻的小本子 客户关系管理 定义：将企业的客户看作是最重要的企业资源，通过企业和客户之间的管理机制提供完善的客户服务，提高客户满意度，吸引更多的客户，增加营业额，并通过优化商业流程来有效降低企业的经营成本。 内涵 1.客户是企业发展最重要的资源之一； 2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理； 3.进一步延伸企业的供应链管理。 （让客户更方便、对客户更亲切、个性化服务、立即反应 ） （销售过程+前期营销推广过程+售后服务过程） （ CRM借助Internet技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企业自己的B2B网络营销模式，从而实现了企业对客户个性化需求的快速响应。 ） 一、什么是客户管理 通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度， 从而提高企业竞争力的一种手段。客户关系管理的核心 是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户 的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值 持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 跟单员做好客户管理和服务很重要！ 什么是客户管理？ 跟单员要做哪些客户管理和服务工作？ 客户信息 搜集与整理 客户分类管理 客户服务 客户信息内容 客户信息搜集途径客户信息搜集方法 客户信息管理 客户分类管理原则 客户分类方法 如何管理 客户联络与跟踪 客户投诉管理 二、客户信息管理及跟单 什么是客户信息管理 定义：跟单员在与客户来往中要利用各种手段搜 集现有客户和潜在客户的信息，建立信息档案， 及时为业务员提供信息支持。 ——客户分类（客户管理的重心） 哪些信息 客户信息 具 体 内 容 基本资料 客户名称、地址、邮编、电话、传真、电子邮件、网址、客户负责人、账号、税号、工商登记号、业务范围、类别和规模等。 信用资料 客户的注册资本、开业历史、信用额度、信用期限、结账日期和付款条件等 经营资料 销售人员和经营人员的数量、商圈范围、营业面积、仓储面积、运货方式、送货地点和竞争产品情况等。 业绩资料 与客户每年甚至每个月的实际交易记录，客户历年的业绩额等。 个人资料 客户的决策人或项目负责人的性别、年龄、生日、家庭状况、爱好、性格、社会阶层、生活方式、交往情况、个人影响力、信用等级、个人发展规划和志向等。 其他资料 客户最近的采购计划以及采购时间表、客户的主要竞争对手和合作伙伴有哪些、客户过去与哪些供应商合作过及合作情况等。 怎样进行信息管理 客户信息收集途径 具体路径 通过互联网收集 谷歌、百度、搜狐、新浪、阿里巴巴等 通过展会寻找客户 国内展览会、国际展览会 通过国内外企业协会/行业协会/商会 会员名录 通过国内外新闻媒体 报纸、刊物、广播电台、电视、网络 通过驻外使领馆或机构 介绍 通过国内外政府相关统计调查报告或刊物 统计资料、分析报告或调研报告 通过同行介绍 介绍 信息收集的途径： 2、信息收集方法  ⑶ 会议现场收集法 ⑷ 阅读法 ⑸ 视听法 ⑹ 多向沟通法 ⑺ 聘请法 ⑻ 购买法 ⑼ 加工法 ⑽ 网络收集法 ⑾ 数据库收集法 ⑴ 统计资料法 ⑵ 观察法 注意：做好客户信息管理，利用客户信息 登记表和潜在客户信息登记表，做好原始 数据记录。 做好客户信息管理跟单 客户信息管理就是把收集来的客户信息中的有关内容登录到相关的表格中，并形成客户登记表、客户统计表、一级客户登记表和与本公司交易客户一览表的形式，并进行规范存档。 序号 合同号 客户名称 产品名称 成交价格 出货时间 联系人 电话 备注 几种常用表格介绍： 表13-3 客户登记表 年度： 表13-4 客户统计表 编号： 合同号 国别 客户名称 货物名称 订单数 交易额 平均年交易额 表13-5 一级客户登记表 编号： 客户名称 负责人员 经营项目 交易产品 年交易额 表13-6 与公司交易客户一览表 编号： 年度 下单日期 出货日期 合同号 产品名称 数量 金额 备注 案例一： 我国某一公司拟引进彩色胶卷相纸的生产技术，该公司自己花了很长时间来收集该项技术及价格的资料，但始终不得要领，弄不清准确情报。 后来委托香港一家咨询公司，请他们对彩色胶卷相纸生产技术的转让和选购有关设备提出意