客户关系维护技巧.pptx

客户关系管理 —客户关系的建立与维护;目录;目录;第一章 客户关系概论;1.1 客户关系的定义;1.2 企业管理客户关系的意义;1.3 客户关系管理的研究内容;研究内容;第二章 论客户的认识;2.1客户的价值;2.2客户的状态;2.2客户的状态及提升;第三章 客户的选择;3.1 为什么要选择客户;3.2 选择什么样的客户;什么样的客户是好客户;大客户不等于好客户;目标客户选择的指导思想;第四章 客户的开发;1.营销导向的开发策略;2.推销导向的开发策略;2.推销导向的开发策略;如何寻找客户;第五章 客户的信息;1.客户信息的重要性;2.1个人客户的信息;2.2企业客户的信息;3.收集客户信息的渠道;3.1直接渠道;3.2间接渠道;5.4运用客户数据库管理客户信息;5.4.1运用数据库可以深入分析客户消费行为;5.4.2运用客户数据可以对客户开展一对一的营销; 5.4.3运用客户数据库可以实现客户服务及管理的自动化;5.4.4运用客户数据库可以实现客户的动态管理;5.4.5客户数据库帮助企业进行预警管理;5.4.6客户数据库帮助企业进行预警管理;5.4.7什么情况下不用考虑建立客户数据库;5.4.8客户数据库的管理;第六章 客户的分级;1.为什么要对客户分级; 2.如何分级;客户的分级（大小、主次）;客户数量金字塔和利润金字塔对应关系;客户分级管理;3.如何管理各级客户;对客户进行分级管理的目标;3.1关键客户的管理;3.1关键客户的管理;3.2 提升普通客户创造的价值;（1）针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户”;（1）针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户”;（1）针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户”;（2）针对没有升级潜力的“普通客户”，可减少服务，降低成本。;3.3 小客户的管理;（1）针对有升级潜力的”小客户“，要努力培养其成为”普通客户“甚至”关键客户“;（2）针对没有升级潜力的”小客户“，可提高服务价格、降低服务成本;（2）针对没有升级潜力的”小客户“，可提高服务价格、降低服务成本;首先，向小客户提高服务价格;其次，降低为小客户服务的成本;其次，降低为小客户服务的成本;（3）坚决淘汰劣质客户。;客户分级??理的理想境界;第七章 客户的沟通;第七章 客户的沟通;7.1.1 客户沟通的作用;7.1.2 客户沟通的内容;如何实现有效的沟通;7.2 企业与客户沟通的途径; ;;;;;;;;;;;;7.4 客户与企业沟通的途径;;7.5 如何处理客户投诉;;;;;;第八章 客户的满意程度;8.1 客户满意的概念;8.2 客户满意的意义;8.3 客户满意度的衡量;8.4 影响客户满意的因素（1）;8.4 影响客户满意的因素（2）;8.5 如何让客户满意;（1） 产品价值;（2） 服务价值;（3）人员价值;（4）形象价值;（5）货币成本;（6）时间成本;（7）精神成本;（8）体力成本;第九章 客户的忠诚度;;“中心开花”法;Thanks;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。7月-217月-21Tuesday, July 27, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。19:21:2219:21:2219:217/27/2021 7:21:22 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。7月-2119:21:2219:21Jul-2127-Jul-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。19:21:2219:21:2219:21Tuesday, July 27, 2021 13、志不立，天下无可成之事。7月-217月-2119:21:2219:21:22July 27, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。27 七月 20217:21:22 下午19:21:227月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。七月 217:21 下午7月-2119:21July 27,