学点生活中的销售常识培训课程.pptx

引言 营销服务是指各类企业为支持其核心产品所提供的服务。企业的营销服务是由售前、售中售后服务构成的体系。营销服务在功能营销的基础上，通过加强“服务”这一手段来达到扩大销售的目的。这是企业越来越认识到服务在销售中的重要作用而必然采取的措施。营销服务的特点1.服务性2.短暂性3.主导性4.不对等性营销服务的心理效应1.首因效应（优先效应）2.近因效应3.晕轮效应（光环效应/印象扩散效应）4.定势效应营销服务三阶段的心理化妆品的营销案例1.首先立足于“观念教育”2.提供“专业性服务”3.实行“跟踪服务”营销服务三阶段售前服务与顾客心理售前服务是整个商品交换过程的重要活动，是争取顾客的重要手段，因此，售前服务对顾客的心理影响是非常重要的。它是指产品从生产领域进入流通领域，但还没有与顾客见面的这段时间里的各种服务，主要包括货源组织i、商品的运输、储存保管、终端店面的广告宣传、货架摆布、商品陈列，物品卫生等。在这一过程中，为顾客服务的工作主要体现在为顾客买好、用好商品所做的准备与预先控制上。售前服务的准备就是要达到引起顾客注意，并对商品产生兴趣，从而产生购买欲望。售前顾客心理分析 1.顾客认知商品的欲望 2.顾客的价值取向和审美情趣 3.顾客的期望值 4.顾客的自我意识售前服务心理策略1.建立目标市场服务档案，把握顾客心理需要2.最大限度地满足顾客的相关需求3.促使顾客认知接受商品（1）帮助顾客树立新的消费观。（2）利用广告宣传与咨询服务等手段，增强顾客的注意力。（3）售前进行商品质量检验，是确保售前商品质量的有效措施。售前个人准备工作营销人员的仪表行为对顾客的心理影响营销人员的服饰穿着与顾客心理营销人员的言语运用与顾客心理营销人员的行为举止与顾客心理售前服务一提升皮具销售案例接近顾客实战情景训练顾客第一次走进店铺和导购员的初次接触就像一段年轻男女的相亲。如果导购能够通过自己的热情的招呼，得体的应对给顾客留下美好的第一印象，甚至“一见钟情”，那么“结婚”成交也就成功了一半。情景一常见应对1.您好，欢迎光临！（平淡，不能将店铺的信息准确传达给顾客）2.您好，有什么可以帮助您的吗？ （问题大而空，让顾客无从回答）3.您想看点什么？这边是我们今天新到的款。（不了解顾客的需求就介绍，给人唐突的感觉）引导策略 每一个人走入店铺放入顾客都是潜在的买家，只要发现喜欢的鞋包，他们都有购买的可能。当顾客第一次走进一家陌生的店铺，他们的内心会因为不熟悉而对商家和商品产生不信任和怀疑。此时，他们最需要的就是导购员的帮助。 面对第一次进店的顾客，导购首先要做的就是打消他们的疑虑，通过不断的重复品牌的名称来加深顾客的印象，通过自身的良好素养来展现品牌的实力，让顾客对品牌留下一个较好的印象，从而为导购展开进一步的介绍奠定良好基础，同时这也有助于交易的实现。话术范例话术范例一导购：“欢迎光临**品牌专卖店！小姐，请问您今天想看点什么呢，让我来为您介绍一下号吗？”（**品牌是应该重点强调的内容）话术范例二导购：“您好！欢迎光临**专卖店，您逛街累了吧？是先坐下来休息会，还是现在就挑选呢？”话术范例三导购：“小姐，您好，欢迎光临**品牌！我们品牌是1988年，是全国真皮标志产品的鞋包的代表品牌，在全国各地都有我们的专卖店，我们店是本城最大的一家奥康专卖店，我为您介绍两款您何时的鞋包吧？”（通过对品牌的客观事实的描述使顾客打消对陌生品牌的顾虑，从而接受导购的介绍）方法技巧重复强化： 都够通过不断的重复品牌名、店名来强化顾客对品牌的认识，以达到良好的广告效应。当导购在“欢迎光临”后加上品牌或公司的名称时，能够不断强化顾客的潜意识，加深其记忆。实时性介绍：1.我们在当地有**家专卖店：2.我们品牌的产品一年可以销售**元：顾客四处浏览鞋包情景二常见应对1.您好，请随便看看！（语言消极，使顾客产生一种“看看就走”的错觉）2.您好，请看看我们的新货。（不了解顾客需求就盲目介绍，容易引起顾客的警惕）3.您好，需不需要我帮您介绍一下？（容易被顾客拒绝，无法开展后续销售）引导策略 顾客走进店铺闲逛，有可能根本就不想买东西，纯粹是为了消磨时间，也有可能暂时不买，但不就得将来就有购买的计划，先到店里收集流行趋势、价格等信息。这类顾客在店里浏览时往往会想“如果我不买，会不会遭到导购的白眼？”“我要是什么都不买，会不会被他们笑话”…….在这种心理的支配下顾客旺旺无法安心挑选。 面对具有这种心理的顾客，导购员不必急于接触，而是与顾客保持一定的距离已减轻顾客的心理压力，但应注意其动向，随时主动上前提供帮助；还可以用语言、态度、行动让顾客知道“买不买没关系，我们会尽量提供让您满意的服务”，以此来消除顾客的紧张，让他们享受在店铺中悠闲时光。话术范例 范例一 导购：“小姐，下午好，请随意挑选，买不买