国航航空公司互联网战略初探.pptx

2010中国互联网大会China Internet Conference 2010无限选择互联网战略初探Internet Strategy for Airlines胡法进 Fajin Hu2010.8.19 北京1互联网 --“平等”沟通的网络电话电信号双向传输话音电视广播一对一的对话 一对多的传播电视台向观众单向传播视频信号互联网平等沟通的网络（多对多）网络与网络之间串连形成的庞大的全球性网络互联网为全人类共有，理论上每个互联网用户都可以“平等”的沟通移动互联网随时随地使用互联网移动通信和互联网二者结合起来成为一体 2互联网的影响：高效的传递海量的信息大幅度降低通信成本有效的降低交易成本提高价格的透明度.5. 有效识别客户的个性化需求6. 促进自助业务的发展7. 加强客户与企业间的互动……互联网影响航空业的发展方向31.1 旅游业需要传递大量的信息13 2441.2 准确高效的发布与航班有关的信息132 4机场候机信息 （内容不够丰富—登机口信息） 客舱360°全景登机口信息）航班状态 （准确率 90%） 座位布局图 （网上自选座位）利用互联网推动航空服务产品的数字化 52. 利用互联网大幅降低旅客沟通成本 4008-100-999 销售 4008-986-999 服务 4006-100-666 会员800-86-100-999 欧洲1-800-882-8122 美国81-3日本 Nokia Iphone BlackBerry Wiindows Mobile 628个国家10种语言15种货币利用互联网降低机票交易成本 客票电子化 （基础） – 电子客票ET、电子旅费证EMD – 2003年CA推出符合国际标准的ET – 2007年中国率先实现100%ET – 2010年CA全球第二家推出EMD – 中国的电子报销凭证问题仍未解决3.11 无纸化交易Paperless Transaction订座出票流程电子化 （体验） – 新一代互联网订座引擎 IBE 支付电子化 （风险控制） – 电子支付平台 PSP23– 银行直连招行 工行– 第三方支付公司 银联 汇付 支付宝 财付通 Global Collect Paypal– 风险防控Retail Decision73.2 关注机票销售渠道间的过度竞争 传统渠道 （关系） ? 大型机票批发商 ? 出入境旅行社 ? 国内组团社 ? 中小零售型代理人 ? 二代、三代新兴渠道 （技术、服务）? 携程 （艺龙、芒果） 新型零售商? 差旅管理公司（运通、嘉信） 企业差旅管理? B2B批发商 （今日天下通，淘宝网） 在线交易平台 航空公司直销渠道 （产品） ? 营业部柜台 ? B2C网站 ? 呼叫中心 ? 自助售票终端Kiosk ? 手机销售平台营销渠道（客户资源）? 旅游有哪些信誉好的足球投注网站引擎 （Qunar、到到、 Google） 媒体模式? 通信运营商（12580、JoyB2B、 114-118）客户营销模式? 银行（招商银行）客户营销模式? 中国邮政 门店零售渠道随着机票交易成本的下降，代理费的下调将不可避免 8互联网促使机票价格透明化4.1在线旅行社OTAB2B比价平台B2C比价网站分销商议价能力 ++ 消费者议价能力 ++ 价格是互联网上最容易传播和比较的参数 消费者选择机会 +++ 互联网提高了消费者和渠道商的议价能力 9应对价格透明之道更加灵活的定价4.2定价策略和收益管理工具旅游打包Dynamic Packaging 10打包产品产品和服务差异化Unbundled Price5. 互联网使个性化营销成为可能旅客属性人口统计性别年龄地域受教育程度客户行为消费行为MSAS旅客单一视图分析常旅客行为职业收入家庭状况旅行目的公务商务旅游探亲留学社会属性政府个性网站浏览行为Omniture社交CRM人人网开心网新浪微波企业家庭个人=个性个性116. 促进自助服务业务蓬勃发展800,000700,000600,000500,000400,000300,000200,000100,000 025%20%15%10%5%0%2009200920092009200920092009200920092009200920092010201020102010201020102010年1月年2月年3月年4月年5月年6月年7月年8月年9月年10月年11月年12月年1月年2月年3月年4月年5月年6月年7月CUSSWCI使用率7. 大企业要学习如何与客户直接对话/airchina微博拉近人与人人与企业间的关系客户会通过互联网主动与企业对话13互联网战略 营销 1.SEM2.垂直有哪些信誉好的足球投注网站 3.Email 4.短信 5.微博 6.SNS 接触 1.网站2.呼叫中心3.