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客服用语规范 开头语及问候语应答规范： 客服：“您好，XX 公司客服中心，请问有什么可以帮您？” 客服： “您好，客服中心，请问有什么可以帮您！” 无声电话问候语： 客服： “您好，客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？” （第一次），稍停5秒 还是无声，再次重复一次开头语： “您好！请问有什么可以帮您？” （第二次），再稍停5 秒，对方无反应，则说： “非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再 见！” （第三次），再稍停5 秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要 做到按上述要求重复三次开头语） 严禁未做到重复三次就挂线。 客户向我们致以问候时的回应语： 在我们已报出开头语 “您好，XX 客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户 向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当 客户说 “客服您好”或 “小姐您好”等，客服应礼貌回应： “小姐/先生，您好！请问有什 么可以帮您？”或 “先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或 “早上 好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。 电话无法听清的应答规范： （遇到客户声音微弱听不清楚时： 客服在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些： “非常抱歉，我这边听不清 楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通 为止，若多次沟通后仍听不清楚，客服可以解释： “对不起！您的电话声音太小，我这边听 不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停 5 秒得到客户同意后方可挂机。） 客服： “非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍 停 5 秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停 5 秒后再挂机。 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。 遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时： 客服： “非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？” （注意应循序渐 进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪） 遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时： 1 客服： “非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或： “非常抱歉，刚才听得不太 清楚，请您重复一遍，好吗？” 如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客服可婉转拒绝： “非常抱歉，工作期间不方便 帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），好吗？谢谢您对我们工作的配合，再 见！”稍停 5 秒，客户同意后可挂机。如客户不同意，需重复解释两次，并稍停 5 秒后再挂 机。 遇到客户善意的约会时： 客服： “非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀 请，再次谢谢您！” 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！ 遇到客户打错电话时： 客服： “您好，这里是 XX 客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。”(若有可能 请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。) 不可以说： “喂，这里是 XX 公司，你打错电话了！查清楚后再拨。” 遇到客户询问自己的工号时： 客服： “先生/小姐，您好，我的工号是 XXX，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批 评指正，我会不断改进的。” 不可以说： “我没有工号，有什么事你就说”。严禁故意隐瞒工号。 遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ 号等（非工号）： 客服： “您好，我的工号是 XXX，有什么问题您可以拔打 XX 公司客户服务热线联系我 们。”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户 “您好，因工作需要，我们在工作期间 规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！” 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！ 遇到客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时： 客服： “非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议 您……(根据客户的需求给予适当的建议)。”或 “非常抱歉，XX 公司暂时没有这项服务， 建议您……(根据客户需求给予适当的建议)”。 或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。例如：客户来电咨询 “请您 我查一下我的手机话费。”，可以建议客户： “您好，这个问题超出了我的服务范围，请您 致电中国移动客服热线 10086 查询，好吗？” 遇到客户恶意的骚扰电话时：