世界级企业的信息化理念课件.pptx

目 录客户关系管理CRM办公自动化系统体系结构? 2001,Cybics, Inc. 什么是CRM?交易服务客户服务生命周期获得InternetExtranet保持客户合作伙伴供应商分销商目标增长电子销售管理网上培训电子物流在线服务网上社区电子交易市场电子营销电子交易客户满意度和忠诚度信徒100%喜爱80无所谓保持忠诚度6040反感2021极度不满345非常满意反对者摘自: 哈佛大学商务周刊 (March–April ’94)客户服务的革新FY2000$50B收 入超前服务FY99$25B多渠道集成FY98个性化的解决方案FY97过程优化FY96一站式服务FY95互动工具FY94信息共享时 间全面开展网络商务每天超过7千万美元的订单有92%通过网络完成60% 订单的调整是直接和供货方集成的客户满意度提高25% 提高了公司及其客户的整体工作效率效率提高带来的经济效益$64M$65M$118M$571M$151M$173M技术支持软件个性化软件下载电子商务应用文档流转目 录客户关系管理CRM办公自动化系统体系结构成功要素? 2001,Cybics, Inc. 面对的挑战How do we…适应变化有效沟通保持企业文化持续发展…yet focus on Customer Success?员工办公优化充分发挥员工智慧降低管理成本开放的信息提高员工的工作效率和满意度持续的知识更新沟通 /合作资源管理培训WO企业内部I.T. 服务员工服务知识 经验积累企业整体优化优化的, 高素质的员工队伍 信息膨胀员工队伍素质 参差不齐工作效率低综 合 效 益降低成本改善管理 公司政策的自动执行 通过计算机管理 准确的、可视化的数据 处理成本 产品成本交易处理、商务谈判及分析的成本用户满意度缩短工作周期 界面友好 一次到位 更好的工作状态和沟通 更高效率的工作 减少错误 审批流转 (即时 e-mail) 供应商和合作伙伴的集成 ERP 集成目 录客户关系管理CRM办公自动化系统体系结构成功要素? 2001,Cybics, Inc. 网络应用建立良好的商业关系信息资源为网络应用提供材料必要的系统和信息库资源利用构件技术来构造网络应用基础技术是其他应用的根基企业基于互联网的系统结构公司的商业目标基于网络的应用其它供应链管理 员工服务电子商务销售管理构件 技术（网络交互技术, 实时处理技术, 知识)集成内容管理基础技术网络架构安全及用户管理Internet同合作伙伴的安全连接Meta合作伙伴Internet 客户 合作伙伴员工 供应商供应商系统信息Data Sources客户ERP企业互联网应用系统的逻辑结构外部企业内部外部“DMZ”安全和用户管理各种构件应用服务器、工作流引擎等互联网应用集成服务系统Web 服务Web信息内容管理查询E-Mail制作管理/发布网络树立前瞻意识建立网络应用的企业文化 网络应用Web 构造利用网络应用建立竞争优势基于标准的企业网络技术构件技术敏捷企业信息结构系统基础技术建设敏捷企业的途径根据需要，增加系统功能树立企业网络基础的意识， 构造良好的系统架构目 录客户关系管理CRM办公自动化系统系结构成功要素? 2001,Cybics, Inc. 网络企业的四大支柱领 导管 理技 术能 力? 2001, Cybics, Inc. 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10、人的志向通常和他们的能力成正比例。11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13、志不立，天下无可成之事。14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about.。15、会当凌绝顶，一览众山小。16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。THE END谢谢观看The topics we’ll be covering today begins with a discussion on why customer care is important in th