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吉星售后服务流程内训;何谓售后服务;消费理念的演变:感性消费——理性消费——服务消费;随着消费理念的演变,竞争也在演变为: ;一组和竞争密切相关的数据: ;整车销售(Sale)
零配件(Sparepart)
售后服务(Service)
信息反馈(Survey);; 服务流程;服务流程的用处 ;遵循服务流程的意义;用户的眼中:
品牌的代言人
维修站的角色
信息的枢纽
销售部门的责任承担人 ;真实一刻(MOT);客户对售后服务的期望 ;PDCA循环 ;A. 预 约 ;预约的好处:减少客户等待的时间,合理安排工位、技师、备件,提高效率
预约的分类:主动预约和被动预约;;被动预约:
获取客户车辆信息 审查维修和接待能力
了解客户关心的问题 估计交车时间
估计车辆维修费用 确认预约内容
确认客户的预约要求 为客户来访做准备; ;预约的执行流程;步骤一:预约前的准备工作
1.预约管理 建立预约客户的管理流程
2.电话公开 设置预约电话,并公开公告
3.流量分析 进行车辆进店流量动态分析
4.主动预约 分析整理应回店客户名单
5.首问负责 由接听电话的服务顾问负责落实服务流程
6.信息管理 预约信息应完整记录,目视化管理;;;步骤三:预约维修前的工作准备;准备的目的:
超越客户的期望,创造忠诚的客户
建立用户对ASC及个人的信心和关系
更好的、更准确的了解客户的需求
更好的消除用户的顾虑
取得自信及专业形象
营造出双赢的气氛;准备的内容:;做好准备的好处:
给用户专业印象,且节省诊断时间
保留备件或紧急订购
车间主管妥善分配工作(安排好工位和技师)
服务顾问有足够的接车时间;定期保养;预约准备工作;;客户预约表单
预约服务公告板;;接待的目的:;概述:(很多矛盾都发生在概述的阶段);服务顾问每天将要用70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。;聽 ;听的技巧:;说:;说的技巧:; 尽量去赞美客户的车,适时的委婉的引导客户消费;介绍的要领:;问的方式有两种:开放式和封闭式;;FBI介绍; 接待的步骤;步骤1.接待工作准备;步骤2.迎接客户进店;步骤3.客户来意识别;步骤4.建立/查询客户车辆信息;C.预检诊断 ;步骤1.互动问诊:;步骤2.车辆保护: ;步骤3.贵重物品提醒: ;步骤4.环车检查: ;B.环车检查;;环车检查的过程中,要适时的委婉的建议增修项目 ;步骤5.作业项目预确定 ;D.开具《委托书》;;;;价值等于质量加时间除以价格;三明治式报价;;;;;;用户满意的落实:;E. 专业维修;;;;;5S管理;整理 ;整理的要点: ;整理的目的: ;开展整理工作的注意事项: ;整顿 ;整顿的要点: ;整顿的目的: ;整顿的注意事项: ;清扫 ;清扫的要点: ;清扫的目的: ;清扫的注意事项: ;清洁 ;清洁的要点: ;清洁的目的: ;清洁的注意事项: ;素养 ;整理:要与不要,一留一弃
整顿:科学布局,取用快捷
清扫:加强保养,故障为零
清洁:形成制度,贯彻到底
素养:遵守标准,养成习惯 ;F.质量检验;;;;G.交 车;;;;;;H.服务回访;;;抱怨与投诉;表象:客户对商品或服务的不满与责难;投诉是客户对我们有信心的体现,投诉是客户给我们改善改进的机会,当我们利用这个机会做好调整修正,便可以建立客户的忠诚度,也就可以与客户建立长期关系,从而提高利益。;客户不投诉的原因: ;不投诉的客户可能是失望的客户,他会选择去别的地方。;对待客户投诉的心态:; 投诉处理不好,会产生负面影响,负面影响的乘数效应: ;接待客户投诉的正面态度;处理投诉的首要原则:先处理客户心情,再处理事情。;处理投诉的三部曲:;处理投诉的程序:;处理投诉的注意事项;* 不要试图在争执中获胜:你的目标是要达到客户满意。
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* 将规则和政策作为利益来陈述:如果发现情况正好适用于一项公司规则或政策,就要将此项作为一项利益来叙述。;日常工作中要三到,即:口到、眼到、心到 ;标准化是进行流程管理的依据和基础。
标准化的活动贯穿于流程管理的始终。;9、春去春又回,新桃换旧符。在那桃花盛开的地方,在这醉人芬芳的季节,愿你生活像春天一样阳光,心情像桃花一样美丽,日子像桃子一样甜蜜。7月-217月-21Tuesday, July 27, 2021
10、人的志向通常和他们的
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