医院危机管理与媒体应对.pptx

事件？;医院危机管理与媒体应对; 今天，我们将分享：;;事件？;风险(Risk)指因不确定或变异性之存在﹐而对于未来的结果可能会造成某种损害﹐或者带来某种变异性的利益而言 ;9.11 事件的发生是偶然还是必然？;9.11 --不该发生的意外;9.11 --不该发生的意外; 没有人把防堵飞安系统的漏洞列为要务，因为人们心理上认为，处理飞安问题的短期巨大成本，远高于长期地睁一只眼、闭一只眼。再谈应负飞安之责的航空公司，他们设置不当的诱因，只希望安检过程愈快，成本愈低愈好。无可避免的在航空业的集体政治游说下，飞安改革就被搁置了。 启示：因此从9.11中我们应该感悟到危机、风险和安全管理，以及应对制度和措施。 ; 一、什么是危机？; 一、什么是危机？;; ;案例：强生公司如何转“危”为“机”;案例：强生公司如何转“危”为“机”;对此《华尔街日报》报道说：“强生公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。如果昧着良心干，强生将会遇到很大的麻烦。” 泰诺危机管理案例成功的关键是因为强生公司有一个“做最 坏打算的危机管理方案”。该计划的重点是首先考虑公众和消费者利益，这一信条最终拯救了强生公司的信誉。 事故发生前，泰诺在美国成人止痛药市场中占有 35%的份额，年销售额高达 4.5 亿美元，占强生公司总利润的 15%。事故发生后，泰诺的市场份额曾一度下降。当强生公司得知事态已稳定，并且向药片投毒的疯子已被拘留时，并没有将产品马上投入市场。 ;当时美国政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的药品安全法，要求药品生产企业采用“无污染包装”。强生公司看准了这一机会，立即率先响应新规定，结果在价值 12 亿美元的止痛片市场上挤走了它的竞争对手，仅用 5个月的时间就夺回了原市场份额的 70%。 强生处理这一危机管理案例 的作法成功地向公众传达了企业的社会责任感，受到了消费者的欢迎和认可。强生还因此获得了美国公关协会颁发的银钻奖。原本一场“灭顶之灾”竟然奇迹般的为强生迎来了更高的声誉，这归功于强生在危机管理中高超 的技巧。 ;头脑风暴一下：医院???哪些危机？;举例：医院危机的成因; 案例：中年妇女砍杀医生; 案例：中年妇女砍杀医生; 医院风险的特点; 不同 组织 风险 程度 ; 一、什么是危机？;问题：泰坦尼克号应该如何面对冰川？;;; 一、什么是危机管理？; 近年来，危机事件频发。“矿难”、“苏丹红”、“甲醛啤酒”、“松花江水污染”、“天价医药费”等等，成为留存在中国公众心目中“危机”的代名词； 从国际品牌到国内企业，从高等教育到医疗卫生，从官煤勾结到环境污染，无论是营利性社会组织、非营利性社会组织、还是政府部门，在这一年相继遭遇各类危机，很多事件成为媒体集中报道和公众普遍关注的社会焦点或热点。 ; 当前卫生系统危机管理现状; 就国内现代医院而言,尽管有85%的医院管理者相信危机不可避免,但是仍只有很少的现代医院备有针对危机的应急措施,如危机公关计划等,大多数现代医院还没有建立完善的危机管理机制。 大家对危机管理的认识还停留在感性阶段,认为危机管理就是危机爆发之后的危机处理,对危机管理缺乏系统的全面的认识和领会。 ; 医院需要危机管理的理由;危机的生命周期;危机的生命周期;危机的生命周期;危机的生命周期; 危机的生命周期;;讨论: 现阶段医疗纠纷只有靠武力解决才最有效，元芳，你怎么看？;; 从戴钢盔上班的“被动防御”，到医院配备“攻击性装备”，这个由防御向进攻的变化，凸显了政府、医疗机构乃至公众对医患关系日益紧张的无奈。 在要求医院配备“攻击性装备”的同时，东莞市卫生局的另一番努力，却没有引起足够的注意。那就是，该局面对医疗纠纷数量持续上升的局面，即将启动全面调研，努力推动尽快成立第三方的医患纠纷调处中心。 一文一武，一治标，一治本。显然，东莞市及该市卫生部门面对医患关系紧张，还是准备有所作为的。上述两个步骤，两手抓，两手都要硬，可以看作改善医患关系、重构医患信任的一种努力。;;;; 海恩法则;为危机管理的最高境界，是最好结果但最不受到重视。由于人们每天都在播下潜伏危机的种子，加上盲目自信，处理危机又过于潦草，使得危机往往难于避免。 ;“过分自信”使避免危机不受重视;做好预案、以及物资、技术、通信、交通等项准备是关键。 需要指出的是，任何一个预案都不是万能的，要始终思考What if ? Cont