客服礼仪培训内容.pdfVIP

客服礼仪培训内容 一、服饰着装 1、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁钮扣要扣齐，不允许 敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在 肩上。 2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物 品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 3、上班统一佩戴由行政人事部发放的胸牌，胸牌应干净、无掉 色、无破损、佩戴与胸前，不得在胸牌上吊挂其他物品。 4 、鞋袜应穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员 工不允许穿黑色以外的皮鞋，非工作时间不允许打赤脚或穿雨鞋到处 走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。（不穿便服进出吧台） 5、女员工穿工服穿肤色丝袜，男员工穿蓝色丝袜。 6、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；男女员工均不允许 戴有色眼镜。 二、须发 1、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，头发统一盘发。 2、男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。 3、所有员工不允许剃光头。 三、个人卫生 1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许 残留污物，不涂有色指甲油。 2、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新。 3、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 4 、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆 品。 5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前 1 或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作整理。 四、服务态度 1、对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。 2、在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工 作。 3、谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及 时向客服经理汇报。 行为规范 一、行走 1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走 路。 2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时 嬉戏打闹；（两人并排走，三人以上列队走）。 3、行走时，不允许随意与业主抢道穿行；在特殊情况下，应向 业主示意后房可穿行。 4 、行走时尽量靠路右侧行走，走路动作应轻快，但非紧急情况 不应奔跑、跳跃。 5、手拉货物行走时，不应遮住自己的视线。 6、与上司或业主相遇时，应主动点头示意。 二、坐姿 就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰 部要挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就 座时应坐在椅子的 3/4 处，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有 以下几种姿势: 1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 2、在上司或业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐。 3、趴在工作台上或把脚放在工作台上。 2 4 、晃动桌椅，发出声音。 三、站姿 站立时，目光平视，微笑，挺胸，收腹，背要直，双臂自然垂下， 双手交叉放于身体前（女士左手在下右手在上，放于衣服最下面的一 颗钮扣前，男士右手握左手手腕，放于皮带扣前）。 四、其他行为 1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。 2、上班时间不允许吃零食，听 MP3，玩弄个人小物品或做与工 作无关的事情。 3、在公共场所及业主面前不吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、挠痒痒、 不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许申懒腰、哼小调、打哈欠。 4 、到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的 东西、礼物。 5、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。 6、不允许口叼牙签到处走。 语言规范 一、礼貌用语与来访客用语 1、问候语:您好、早上好、路上辛苦了、您来了等。 2、当来访人不理解或者不愿意出示证件时，应当说: “对不起， 先生/女士，这是为了业主的安全，请理解。” 3、当来访人员忘记门禁卡而又必须进入区域时，应说: “