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客服话术实战篇 客服在网店经营中，是面对消费者，直接和顾客对话的这样一个角色，对于促成网店成交也 有重要的影响，而且客服往往是一个不太受约束，被规则影响的角色，今天针对淘宝客服 色常用话术问答做如下解说。 　　一、当“叮咚”声响起时，简单地敲一个“亲”，为的是让买家知道有人立即回应了，这是 对买家的一种尊敬。回复的时候，若内容很长，可以分开回复，而不是打完一大串再回复， 有的买家没有耐心，等辛苦地一大串回答了他的问题，他早都走了。 　　二、当回复了买家的问题，请把光标移到非文字录入区。 　　三、回答买家的提问一定要非常有耐心，尽量不用“嗯”“哦”等词，对不会操作流程的新 手买家，最好截图一步一步教他操作。当然作为客服首先得会哦。 　　四、买家付款成功后，可以花 3 秒钟的时间确认一下收货地址，这会让买家觉得客服 很细心。 　　五、宝贝卖出了，服务才开始。开通了旺旺短信的，发货之后，可以旺旺短信通知买家 “尊敬的顾客，您的订单于*年*月* 日经申通(快递名称)发出，单号为******，请您注意 查收，谢谢。***衷心祝您生活愉快!”随时关注宝贝的去向，若买家已签收，可以再用旺旺 短信告诉他对宝贝的评价及可能发生的退换货注意事项。 　　以上是最基本的客服应答，下面总结了一些客服常见的问题，希望可以对新手客服有一 点点的帮助。 　　一、买家说：“我考虑考虑” 　　客服的回答： 　　1、可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗? 　　2、请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。 　　3、好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝 了。 　　4、亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是本店的 热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。库存有限哦。 　　5、亲，是哪里给您解释的不清楚?您还要再看下呢?亲，还有什么可以帮助您的吗? 　　二、买家说：“太贵了”或“可以少点吗”(这是客服回答最多的提问) 　　客服的回答： 　　1、亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很 便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我们真心不希望您买的衣服在您洗过一两 次之后就放衣柜底了。 　　2、亲，本店产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗? 您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗? 　　3、亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的， 那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的。 　　4、亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这 是每一个买家的淘心声。作为厂家，首先产品的品质您可以放心，其次售前售后服务一定会 让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。 　　5、亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产 品好坏的重要因素!这样您才能买着放心，用着舒心呀! 　　6、这个产品亲可以用好几年呢。即使不按年计算，按月、星期，实际每天的投资计算， 您每天花一点钱，就可获得这个产品，值! 　　7、哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 　　8、亲，非常抱歉，公司规定，不议价的哦，还请谅解。 　　9、亲，这款已经是特价了，原价是***元的，公司规定不允许修改价格，而且商城后 台也是没办法改价格的哦。公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且宝贝都是 7 天无理 由退换货的，在您收到货物的7 天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的， 但请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦。 　　10、非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。我们的产品在保证合理定价的同 时，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，本店相信，明码实价， 诚信经营，是一个品牌的基石。 　　关于议价的说明： 　　如何才能有效地解决这个问题呢?客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产 品价值与价格不相符合。二是他以前买得产品比现在的便宜。三是他的经济承受能力与你的 产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜。所以客户要求降价。 　　对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花 1000 元 买一份巧克力也说不贵，有人花 10 元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本 身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客 服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“您